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‘블랙컨슈머 퇴치’...신세계百, 현장직원 위한 대응매뉴얼 제작

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Wednesday, October 03, 2018, 06:10:00

감정노동자 보호 캠페인, 블랙컨슈머 ‘고객 선언문’ 제정..전 사원에 매뉴얼 배포
매장서 폭행·폭언 발생시 매장 보안팀·경찰에 신고..긴급상황 대처 현장교육 진행

인더뉴스 김진희 기자ㅣ 기업이 블랙컨슈머(Black Consumer; 악성민원을 고의적으로 제기하는 소비자) 때문에 고통받는 현장 직원을 보호하기 위해 적극 대응에 나섰다.

 

신세계는 이달부터 폭언·폭행 등으로 영업 방해를 일삼는 악성 컴플레인 고객을 원천 차단하고, 안전한 근무 환경을 조성하기 위해 사원 보호 캠페인을 시행한다고 3일 밝혔다.

 

이번에 시행되는 사원 보호 제도는 현장직원 관련 사고를 예방하는데 초점을 뒀다. ▲고객 선언문 제정 등 감정노동자 보호 캠페인 ▲블랙컨슈머 대응 매뉴얼 재정비 등이 구체적으로 담겼다. 

 

내부 사원 보호와 사고 예방을 위해 고객 선언문이 매장 전면에 배치될 예정이다. 문구가 고객이 가장 잘 볼 수 있는 엘리베이터·에스컬레이터·상품권샵 등 백화점 내 주요 시설에 게시된다.
 
선언문에는 “고객님의 따뜻한 말 한 마디가 더욱 친절한 신세계를 만듭니다. 고객님의 아름다운 미소와 배려가 행복한 일터를 만들어 줍니다. 마주하고 있는 직원을 존중해 주세요”라는 내용이 담겨 있다.

 

또 “고객님의 따뜻한 한마디, 고맙습니다” 라는 문구가 새겨진 와펜(주로 재킷의 가슴이나 모자 등에 다는 방패 모양의 기장(記章)이나 장식 등을 뜻함)을 제작해 점포 내 모든 사원이 착용하도록 할 계획이다. 

 

악성 고객 대응 프로세스도 강화된다. 사원 보호를 우선시하고 사건 발생을 최소화하기 위한 것이다. 

 

긴급 대응 매뉴얼도 전 사원에게 공유된다. 매장에서 폭언·폭행 등 긴급 상황이 발생되면 해당 판매사원을 고객으로부터 즉시 벗어나게 하고, 매장 보안팀과 경찰에 신고하는 내용이 담겨 있다.

 

현장의 모든 사원들이 해당 매뉴얼을 숙지할 수 있도록 리플렛(leaflet; 전단)으로 제작·배포하고, 협력사원 온라인 시스템 등 모든 내부 커뮤니케이션 채널에 게시할 예정이다.

 

예방 교육도 집중적으로 진행된다. 상황 발생 시 매뉴얼대로 대응할 수 있도록 전 점포 직원들을 대상으로 긴급 상황 대처에 대한 현장 교육이 마련돼 있다.

 

또 상담실·유아휴게실 등 서비스 관련 시설에 상황별 컴플레인 대응매뉴얼, 컴플레인 관련 법적 대응 내용이 담긴 ‘고객응대 매뉴얼’ 책자를 이달 중으로 비치한다.

 

송근호 신세계백화점 고객서비스팀 팀장은 “블랙컨슈머 관련 사건 예방은 물론 현장 사원들을 보호하는 차원에서 이번 캠페인을 진행하게 됐다”며 “앞으로도 신세계백화점에서 근무하는 모든 직원들이 더 안전하고 편안하게 일하도록 힘쓸 것”이라고 말했다.

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김진희 기자 today@inthenews.co.kr

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금융위, 6·27 대책 우회 거듭 경고…1억이하 사업자대출도 점검

금융위, 6·27 대책 우회 거듭 경고…1억이하 사업자대출도 점검

2025.07.25 12:06:21

인더뉴스 문승현 기자ㅣ금융위원회는 25일 관계기관 합동 가계부채 점검회의를 열고 대출금액 5억원(법인대출) 및 1억원(개인사업자대출) 이하 사업자대출에 대해 일정비율 이상의 샘플을 추출해 점검하겠다고 밝혔습니다. 금융위는 지난 6월말 수도권·규제지역내 주택구입목적 주택담보대출(주담대) 최대한도를 6억원으로 제한한 '가계부채 관리강화방안'의 우회수단으로 사업자대출이 악용되고 있다는 지적에 강력대응 방침을 거듭 밝히고 있습니다. 이날 가계부채 점검회의에 처음 참석한 온라인연계투자금융협회도 온라인투자연계금융업(온투업) 대출이 규제우회 수단으로 악용되지 않도록 주담대 한도를 관리하고 과잉·과장광고를 제한하는 등 자율관리를 강화하기로 했습니다. 회의 참석자들은 7월 가계대출 증가세가 전달대비 둔화되고 서울 주요지역 아파트 매매가격 상승률이 축소된 것으로 미뤄 6·27대책과 3단계 스트레스 DSR 시행(7월1일) 효과가 나타나고 있다고 평가했습니다. 다만 주택가격 상승압력이 다시 확대될 수 있다는 점에 유의하면서 이달 21일부터 수도권·규제지역내 전세대출 보증비율이 80%로 강화된 만큼 전세대출 취급현황 등 면밀한 모니터링이 필요하다고 진단했습니다. 금융위는 부동산시장 과열시 바로 추가규제에 나서겠다는 입장을 분명히 했습니다. 금융위는 "이번 대책으로 가계대출 증가세가 일부 둔화된 것은 사실이지만 이는 신용대출 등 기타대출 감소세에 상당부분 기인한 것"이라며 "향후 주택시장 과열과 주담대 증가추세가 더욱 안정화될 때까지 이번 대책의 이행상황을 밀착 모니터링할 것"이라고 밝혔습니다. 그러면서 "필요하다면 규제지역 주택담보대출비율(LTV) 추가 강화, 거시건전성 규제 등 준비돼 있는 추가조처를 즉시 시행할 계획"이라고 강조했습니다.


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