인더뉴스 권지영 기자ㅣ 금융감독원이 홈쇼핑채널의 보험 상품 불완전판매 근절에 나선다. 홈쇼핑은 시간과 공간의 제약 없이 TV방송과 전화로 쉽게 가입할 수 있다는 점에서 연간 약 130만건에 이르는 등 중요한 보험판매 채널로 성장하고 있다.
하지만 상품을 판매하는 과정에서 상품안내를 빠르게 진행하고, 자극적인 표현, 허위·과장으로 인해 불완전판매가 빈번히 발생하고 있다는 지적이 제기됐다. 홈쇼핑채널에서 판매되는 대표적인 상품으로 치아보험, 주택화재보험, 건강보험, 암보험, 상해보험 등이다.
금융감독원은 '3유·3불 불법금융행위 추방 특별대책' 세부이행 과제 중 ‘홈쇼핑사 보험상품 불완전판매 근절방안‘을 마련해 추진한다고 17일 밝혔다.
권순찬 보험담당 부원장보는 “홈쇼핑채널은 한정된 시간에 강력하고 과장된 메시지로 전달되는 특성 때문에 소비자가 충분히 이해하지 못하는 일이 발생하고 있다”고 말했다.
◇ 홈쇼핑 채널 불판비율 업계 평균보다 2배 높아
2015년 12월 말 현재 5개 홈쇼핑사가 최대 27개 보험사(생보 16개, 손보 11개)로부터 33개 상품을 판매하고 있다. GS사가 27개 보험사의 상품을 취급해 가장 많았고, 롯데(25개), CJO(19개), NS(13개)순으로 나타났다. 홈쇼핑채널의 보험영업실적은 총 1조 6000억원으로 보험사 전체 수입보험료의 1.6% 수준이다.
금감원에 따르면 홈쇼핑 채널에서 불완전판매 비율은 지난 2014년과 2015년 각각 0.89%, 0.78%를 기록했다. 100개 상품을 팔았을 때 0.8개가 불완전판매 됐다는 의미다. 같은 기간 보험업계 평균 불완전판매 비율은 2014년 0.49%, 2015년 0.4%로 홈쇼핑채널의 절반 수준을 기록했다.
권순찬 부원장보는 “지난 2010년 금감원이 홈쇼핑채널에 대한 법규를 바탕으로 자체 모니터링 실시를 의무화하는 등 제도개선에 나선바 있다”며 “하지만 여전히 타 판매채널보다 높은 불완전판매를 기록하고 있어 종합적인 근절방안이 필요한 상황이다”고 말했다.
특히 홈쇼핑은 쇼호스트의 빠른 상품안내 또는 자극적 표현 등으로 인해 상품내용을 정확히 이해하기 어렵다는 지적이다. 또 음성안내와 자막간 보장내용의 차이, 보험금 부지급 사유를 보장내용에 비해 빠르게 설명하거나, 보장내용의 글씨 보다 작은 글씨로 자막을 표시하는 등 소비자의 오인을 유발했다는 것이다.
예컨대 치아보험의 경우 실제 2년이후부터 적용 가능한 내용을 설명하지 않은 채 임플란트, 브릿지에 대해 ‘개수제한없이 보장해준다’고 과장 설명했다. 또 보험금 지급사유와 횟수 등에 제약조건이 있지만, ‘진단금을 계속 준다’고 설명한 부분이 속한다.
◇ 불판비율 높은 홈쇼핑사 생방송→녹화방송으로 전환
금감원은 홈쇼핑 불완전판매를 근절하기 위해 3가지 방안을 내놓았다. 우선 홈쇼핑사의 불완전판매 비율이 보험업계 평균보다 높은 경우 판매광고를 녹화방송(협회 사전 심의)으로 전환한다. 이 후 유사한 위반행위가 반복되는 경우 경고, 제재금 최대 5000만원 부과 등 단계적 제재를 강화할 예정이다.
또 홈쇼핑사가 과장광고를 한 경우 부적정 광고 제재내역에 대해 안내방송을 하고, 협회 홈페이지에 공시해야한다. 예컨대, ‘2016년 7월 25일 A생명 암보험 판매방송과 관련해 광고심의위원회 심의결과 보장내용의 부실설명 등으로 부적격 조치를 받았습니다‘라는 식이다.
만약 홈쇼핑 광고와 상품내용이 상이해 분쟁이 발생한 경우 소비자에 유리한 광고내용을 우선 적용하는 분쟁조정원칙을 마련한다. 금감원은 광고 내용이 소비자에 불리한 경우 ‘작성자 불이익의 원칙’에 의거해 약관을 우선 적용한다는 방침이다.
해당 광고로 인해 소비자 피해가 우려되면 광고를 일시적으로 중단하는 방안도 도입한다. 허위·과장 광고로 인한 다수의 소비자 피해가 확인된 경우, 납입한 보험료와 이자를 환급하는 리콜 조치도 고려하고 있다.
이밖에 홈쇼핑사 내부통제기준에 불완전판매 예방을 위하 광고와 판매행위 기준 등을 마련해 자체 점검하도록 한다. 보험 소비자 불만사항을 처리를 전담하는 자율관리자(임원급)를 지정하는 등 접수된 민원을 유기적으로 관리할 수 있도록 시스템을 구축할 예정이다.
권순찬 부원장보는 “금감원은 홈쇼핑 광고와 모집행위 등을 면밀히 분석하고 모니터링해 허위 과장광고 등 위법행위를 포착할 시 강도 높은 집중검사를 하겠다”며 “검사 결과, 보험사와 홈쇼핑사의 귀책사유로 다수의 피해자가 발생하면 무관용의 원칙을 적용해 회사와 임직원에 대해 엄중히 제재할 예정이다”고 말했다.