인더뉴스 김철 기자ㅣ 삼성화재(사장 안민수)가 전국 곳곳의 임직원들에게 고객감동 DNA를 전달하는 ‘칭찬택시’를 운영해 화제다.
3일 삼성화재는 고객이 공개적으로 칭찬한 직원의 출근길을 택시로 함께 하면서 칭친과 응원 메시지를 전하는 사내방송 프로그램인 '칭찬택시'를 소개했다.
칭찬택시는 아침 출근길 칭찬을 받은 직원의 집 앞에서 대기하다가 직원을 사무실까지 편안하게 태워다 준다. 택시 안에서는 프로그램 진행자가 주인공을 인터뷰하며 칭찬 에피소드를 풀어낸다. 유명 연예인이 택시 승객과 인터뷰하는 TV 프로의 콘셉트와 비슷하다.
‘칭찬택시’ 프로그램은 지난 달부터 두 편이 방송됐다. 업무가 끝난 시간임에도 고객이 미처 챙기지 못한 보험 계약을 끝까지 마무리 지은 직원에게 고객이 감동한 사연, 억울하게 뺑소니로 몰릴 뻔한 고객을 위해 전문성을 발휘해 문제를 해결한 보상 직원 등이 소개됐다.
삼성화재는 앞으로도 고객 칭찬 사례를 추가적으로 제작해 사내방송을 통해 고객감동 DNA를 확산할 계획이다.
삼성화재 관계자는 “지금까지는 고객 접점이 많은 손해보험 특성상 주로 고객의 불만에 집중해 서비스를 개선해 왔다”며 “차별화된 고객감동을 위해서는 부족한 점을 개선해 나가면서도 우리 서비스에 만족하는 목소리도 균형있게 듣고, 임직원의 자긍심을 높이면서도 고객 감동을 확산할 필요가 있다”고 말했다.
이밖에 삼성화재는 다양한 칭찬제도를 운영하고 있다. 올해부터 시작된 ‘칭찬愛데이’에는 고객이 직접 칭찬한 직원을 선정해 매월 시상한다. 영업, 보상, 콜센터 등 고객 접점에서 숨은 CS우수자를 공개적으로 칭찬하는 것이 목적이다.
특히 대내외적으로 귀감이 되는 직원은 매 분기 ‘CS 실천 부문 인물상’으로 선정해 인사 가점을 주는 등 성과 우수자와 동일하게 대우한다.
임태조 삼성화재 소비자정책팀장 상무는 “꾸준한 성장의 또 다른 이름은 바로 고객이다”며 “앞으로도 칭찬 경영을 통해 고객의 감동 경험을 확대하여 견실경영의 성취를 임직원과 함께 나누고자 노력하겠다”고 말했다.
