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LG전자, 러시아 소비자원 ‘가전 서비스 대상’ 3년 연속 수상

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Sunday, October 10, 2021, 11:10:37

고객상담관리시스템 운영 등 호평

 

인더뉴스 김용운 기자ㅣ"고객공감 기반의 '페인 포인트 개선' 프로젝트가 고객만족도를 높이는 데 큰 역할을 했다."

 

10일 LG전자[066570]에 따르면 지난 8일 러시아 소비자원이 주관한 '고객만족대상'(Customer Rights and Service Quality award)에서 3년 연속으로 '가전 서비스 부문' 대상을 수상했습니다.

 

러시아 소비자원은 2011년부터 매년 기업들의 서비스 품질과 고객과의 소통 활동을 평가하고 분야별로 고객만족도가 가장 높은 브랜드에 고객만족대상을 수여하고 있습니다. 

 

러시아 소비자원은 심사에서 LG전자의 '고객공감 기반의 페인 포인트(Pain Point, 불편함을 느끼는 지점) 개선' 프로젝트가 고객만족도를 높이는 데 중요한 역할을 했다고 평가했습니다.

 

LG전자는 최근 러시아에서 고객들의 다양한 의견과 불편 사항을 접수하는 고객상담관리시스템(VOC·Voice Of Customer)를 보다 체계적으로 운영하고 있습니다. VOC에 고객 의견이 접수되면 2시간 이내로 응대하고, 서비스 품질도 한층 높였습니다. 고객 서비스 '해피콜 제도'를 운영하며 사후관리에도 신경 쓰고 있다.

 

LG전자는 올해까지 이 시상식의 가전 서비스 부문에서 총 5회에 걸쳐 대상을 수상할만큼 러시아 시장에서 소비자들의 만족도를 높여가고 있습니다. 

 

LG전자 CS경영센터장 유규문 전무는 "고객에게 최상의 감동과 만족을 주기 위해 고객의 페인 포인트는 물론 잠재된 요구까지 파악해 서비스 품질을 높여나갈 것"이라고 말했습니다. 

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김용운 기자 lucky@inthenews.co.kr

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네이버, ‘뉴스제휴위원회’ 6월 출범…전문성·독립성 강화

네이버, ‘뉴스제휴위원회’ 6월 출범…전문성·독립성 강화

2025.05.23 10:39:46

인더뉴스 이종현 기자ㅣ네이버[035420]는 언론사 제휴 모델을 제시하고 운영할 '네이버 뉴스제휴위원회'를 6월 중 출범시킨다고 23일 밝혔습니다. 새롭게 출범하는 '네이버 뉴스제휴위원회'는 ▲심사규정의 제정, 개정을 담당하는 정책위원회 ▲신규 제휴사 입점 평가심사를 담당하는 제휴심사위원회 ▲기제휴사의 규정 준수 평가를 담당하는 운영평가위원회로 구성됩니다. 또한, 독립적으로 운영되는 이의신청처리위원회를 별도 구성해 입점 및 평가 과정에 대한 검토를 진행할 예정입니다. 정책위원회 위원은 총 11명으로 학자, 법조인 등 각계 전문가, 전직언론인, 정당추천인 등을 네이버가 직접 섭외해 구성합니다. 제휴심사위원회와 운영평가위원회는 ▲미디어다양성위원회 ▲여론집중도조사위원회 ▲인터넷신문윤리위원회 ▲한국신문윤리위원회 등 언론 관련 평가를 수행하는 전문 단체의 추천 인사와 언론사가 운영하는 독자·시청자 위원회의 전직 위원으로 구성된 '전문가 위원 후보 풀' 중에서 위촉할 계획입니다. 특히, 제휴심사위원회와 운영평가위원회는 300~500명 규모의 '전문가 위원 풀'을 구성한 후 두 위원회의 위원들은 심사 주기마다 후보 풀 안에서 무작위 선발 방식으로 선발됩니다. 이를 통해 매 심사마다 새롭게 선발된 위원이 참여하게 돼 심사평가의 공정성이 더욱 강화될 것으로 보입니다. 아울러 지속적인 규정 안내, 교육등으로 전문성을 확보할 예정입니다. 또한, 신규 제휴사 입점 평가는 50% 이상의 비중을 차지하는 정량평가를 중심으로 이뤄집니다. 정성평가 역시 평가 위원 별로 해당 특정 분야만을 심사할 예정입니다. 모든 심사항목은 학계, 전문가의 감수를 통해 완결성을 높일 계획입니다. 한편, 기존 네이버 뉴스의 서비스 입점 및 제재평가를 진행해 왔던 '뉴스제휴평가위원회'는 2015년 출범한 독립기구였지만 2023년 5월부터 변화한 미디어 환경에 적합한 제휴 모델을 모색하기 위해 잠정 중단된 상태였습니다. 네이버는 지난해 1월 뉴스서비스 전반의 개선방안을 도출하는 것을 목표로 외부 전문가 7명을 위원으로 하는 '뉴스혁신포럼'을 출범시켜 뉴스제휴에 관한 의견도 경청했습니다. '뉴스혁신포럼'은 뉴스제휴위원회 운영, 출범과 관련된 여러 방안을 제안했습니다. 새롭게 출범하는 '네이버 뉴스제휴위원회'는 오는 6월 구성을 마칠 예정입니다. 이후 새로운 심사 평가 규정을 제정한 후 연내 신규 입점 심사 일정에 대한 안내를 진행할 계획입니다.


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