[인더뉴스 강자영 기자] KB생명은 2015년 KSQI 평가 결과 10년 연속 우수콜 센터로 선정됐다. KB생명 상담사들은 친절한 고객 상담에 전문적인 보험서비스를 더하기 위해 보험자격증 공부에 땀을 흘리고 있다.
KB생명(사장 신용길) 고객만족센터는 ‘2015년 제12차 한국 산업의 서비스품질 지수조사(KSQI)’ 평가 결과 10년 연속 생명보험산업 부문 우수 콜센터로 선정됐다고 24일 밝혔다.
KB생명은 2015년 KSQI 평가에서 업계 생명보험업계 KSQI 평균점수 91점 대비 94점을 획득했다. 특히 통화연결성, 적극적 안내, 고객이해도 등 8가지 항목에서 만점을 기록했다.
KB생명의 고객만족센터는 지난 2006년 최초로 우수 콜센터로 선정된 이후, 고객만족 경영을 펼치며 10년 연속 우수 콜센터 자리를 지켜왔다.
이를 위해 콜센터 상담사의 상담 녹취콜 평가를 통해 지속적으로 상담품질을 점검하고 개선해왔다. 상담사 1:1피드백 강화, 사후 점검결과로 상담사 개인별 서비스 품질을 향상시키는 등 고객 만족도 제고에 노력을 기울였다.
특히, KB생명은 상담사를 대상으로 보험 관련 자격증 스터디 그룹을 운영하고 있다. 고객상담품질 개선에 힘쓰는 동시에 고객에게 전문적인 보험서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.
KB생명의 보험자격증 취득 스터디는 상담사가 자발적으로 참여한다. 회사에서는 학습분위기 조성과 참여 독려를 위해 지원과 격려를 보내고 있다. 시험 응시료를 지원하며 자격증에 합격할 경우 축하금도 지급하고 있다.
목표로 하는 자격증은 CKLU(언더라이터), 보험대리점 등이다. 스터디에 참여하는 상담사들도 호응을 보인다. 스터디를 함꼐하며 자격증을 취득하는 것이 보험지식을 쌓는 데 도움된다는 반응이다.
KB생명은 “상담사의 스터디와 자격증 취득이 궁극적으로는 보험지식과 상품 이해도 함양을 통해 더 나은 서비스를 제공하는 데 기여할 것으로 기대한다”고 말했다. KB생명은 앞으로도 고객만족 경영을 펼치기 위한 내부 경영 혁신을 지속해나갈 계획이다.
한편, KSQI는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 공공기관과 기업의 콜센터 서비스 품질을 수신여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 16가지 항목을 평가해 지수화한 것이다. 90점 이상을 받아야 우수 콜센터로 인정된다.
