인더뉴스 박민지 기자ㅣ지성규 KEB하나은행장은 해외 금리연계형 파생결합펀드(이하 DLF) 손실로 인해 고객들께 고통과 심려를 끼쳐 드린 점에 대해 깊이 사과드리며 소비자 보호를 위한 다양한 대책을 마련키로 했다고 1일 밝혔다.
하나은행은 이를 위해 소비자 보호를 은행의 최우선 가치로 두고 고객의 자산관리에 대한 은행의 정책, 제도와 프로세스를 성과 중심에서 고객 중심으로 전면 개편키로 했다.
먼저 소비자보호를 위해 본점 내 ‘손님 투자 분석센터’를 신설한다. 이를 통해 PB 등 직원과의 대면을 통한 투자성향 분석 외에도 본점의 승인단계를 거치게 함으로써 객관성을 강화하는 방향으로 제도를 개선키로 했다.
고객의 자산이 고위험상품에 집중되는 현상을 사전에 방지하기 위해 예금자산 대비 고위험 투자 상품의 투자한도를 설정키로 했다. 예를 들어, 고객의 투자성향 분석 결과 초고위험 상품을 선호하는 위험등급이 나오더라도 고객의 예금자산 대비 고위험 투자 상품의 투자 한도를 일정 비율로 설정하는 가이드라인을 마련해 고객의 포트폴리오를 조정키로 했다.
하반기부터 PB를 평가하는 핵심성과지표(KPI)에서 고객수익률을 포함한 고객관리 비중을 2배 이상으로 상향조정했다. 앞으로도 평가 체계는 성과 중심에서 고객 중심으로 지속적으로 개선해 나갈 방침이다.
PB 역량도 크게 강화한다. 개인금융에만 치우친 역량 뿐 아니라 기업금융과 투자금융(IB) 등의 업무에서도 전문역량을 두루 갖출 수 있도록 전문 교육을 확대 실시한다는 계획이다.
고객 상담부터 상품에 대한 사후관리까지 투자 상품 가입과 관련된 모든 절차를 소비자보호 관점에서 재설계함해 손님이 안심하고 투자 상품을 가입할 수 있도록 프로세스를 개선한다.
이를 위해 ‘포트폴리오 조기진단 시스템’ 도입해 고객의 성향과 포트폴리오를 주기적으로 관찰해 고객의 리스크를 최소화한 맞춤 포트폴리오를 제공 할 예정이다. 이를 통해 투자 상품의 스마트 창구 적용 등 시스템화를 통해 상품 가입 과정에서 발생할 수 있는 불완전판매 요인을 원천적으로 제거한다.
또 녹취와 해피콜 요건을 확대하는 등 손님의 권리를 보호할 수 있는 장치를 강화하고 상품위원회 운영을 개선함으로써 상품도입의 프로세스를 전반적으로 강화할 계획이다.
지성규 KEB하나은행장은 “당행을 믿고 거래해 준 고객들의 신뢰를 회복하기 위해 책임 있는 자세로 진심을 다해 분쟁조정절차 등에 적극 협조하고, 무엇보다 고객 보호를 위해 최선의 노력을 다 하겠다”고 말했다.
