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모바일·시중은행 너도나도 AI 챗봇 도입..실효성은 ‘글쎄’

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Monday, June 11, 2018, 06:06:00

카카오뱅크, 이달 중순 ‘상담챗봇’ 출시..타 은행들, 챗봇 운영·준비 중
일각서 실효성에 의문 제기..“관심끌기용 전락..데이터 축적기간 필요”

 

[인더뉴스 문혜원 기자] 카카오뱅크가 국민 메신저 앱인 ‘카카오톡’을 활용한 ‘상담챗봇’을 선보인다. 시중은행들을 비롯해 다른 인터넷은행인 케이뱅크도 지난해부터 인공지능(AI) 기반 챗봇을 운영 또는 준비 중이다. 일각에서는 이런 챗봇 서비스의 실효성이 떨어진다는 지적이 나온다.

 

11일 은행권에 따르면, 카카오뱅크는 이달 중순 이후부터 ‘상담챗봇’을 고객 상담 업무에 적용할 예정이다. 상담챗봇은 카카오뱅크 챗봇(Chatbot)의 공식 명칭이다.

 

카카오뱅크의 상담챗봇은 카카오톡의 ‘플러스친구’ 추가를 하면 이용할 수 있다. 고객이 묻는 질문에 대해 이미지와 동영상을 활용한 답변을 제공한다. 기본적인 은행 업무(예금·대출·송금)는 물론, 업무 외적인 부분(날씨, 채용 상담 등)까지도 응대한다.

 

상담챗봇은 기존 상담 채널과도 연동이 가능하다. 챗봇 서비스 이용 중 해결되지 않는 문제는 상담원이 직접 대답해주는 ‘톡 상담’으로 바로 전환해 문의를 이어나갈 수 있다.

 

 

카카오뱅크는 상담챗봇을 만들기 전에 사용자 상담 니즈와 질문 패턴 등을 중점적으로 분석한 것으로 알려졌다. 또한, 상품 안내부터 앱 사용법 등의 챗봇용 콘텐츠를 따로 개발했다는 설명이다. 

 

이상희 카카오뱅크 TF장은 “카카오뱅크의 ‘상담챗봇’ 개시는 서비스의 완성이 아닌 학습의 시작”이라며 “사용자와의 많은 대화를 통해 상담챗봇은 시간이 갈수록 똑똑해질 것이며, 이를 기반으로 챗봇의 역할을 점차 고도화할 계획”이라고 말했다.

 

인터넷은행 경쟁사인 케이뱅크는 작년 6월부터 챗봇을 도입해 운영하고 있다. 고객 문의에 대해 챗봇이 추천 답변 몇 가지를 제시하면, 상담 직원이 이 중 최적의 답변을 선택해 내보내거나 직접 입력으로 부연 설명이 가능하다.

 

또한, 케이뱅크는 지난 2월 말부터 카이스트, 데일리인텔리전스와 챗봇 고도화·콜봇(음성) 개발에 착수했다. 현재 ‘단순문답형’인 챗봇 엔진을 자연어 처리·분석, 머신러닝 등을 활용한 ‘상황인지형’ 엔진으로 업그레이드 중이며, 오는 3분기 내에 완료·적용할 예정이다.

 

시중은행들의 경우 지난해 5월부터 챗봇 도입이 본격화됐다. NH농협은행이 먼저 ‘금융봇’ 서비스를 내놨다. 카카오톡 채팅 기반인 금융봇은 24시간 상담이 가능하며, 채팅창에 질문 내용을 직접 입력하거나 제시된 질문번호를 입력하면 답변을 안내해 준다.

 

KEB하나·우리·신한은행 등도 AI를 기반으로 한 챗봇 구축이 가능한 사업자를 선정, 상용화에 나섰다. KB국민은행은 작년 11월에 챗봇 시스템, 분산학습, 관리, DB 서버 구축 등을 진행한 바 있다.

 

특히, 우리은행은 딥러닝(다량의 데이터를 이용해 사람처럼 스스로 학습하는 머신러닝의 한 분야)과 추론을 통해 상품 설명과 대출 상담이 가능한 챗봇을 개발 중이다. 신한은행도 금융상담 챗봇 개발에 신중을 기하고 있는 것으로 알려졌다.

 

은행권 전반에 챗봇 열풍이 불고 있는 가운데, 일각에서는 금융상담 챗봇 서비스의 실효성에 의문을 제기하고 있다. 기술 자체가 고도화되기 전에 서비스가 출시돼 소비자 관심끌기용으로만 전락했다는 것이다. 

 

딥러닝 기술이 결합된 챗봇의 경우 기본적으로 데이터를 축적할 시간과 노력, 투자(비용) 등이 필요하다고 전문가들은 말한다. 딥러닝은 AI가 스스로 방대한 데이터를 분석해 미래를 예측하는 것인데, 이것이 가능하려면 데이터가 충분히 쌓여야 한다는 설명이다.

 

신민수 한양대학교 경영학 교수는 “디지털 혁신과 맞물린 은행들이 소비자 관심에서 멀어질까 두려워 챗봇 서비스를 급히 내놓고 있다”며 “현재 국내 챗봇 기술은 빅데이터를 활용하는 AI기반이 아니라 질문 통계를 기초로 한 기본적인 단답형 인식 수준에만 머물러 있다”고 지적했다.

English(中文·日本語) news is the result of applying Google Translate. <iN THE NEWS> is not responsible for the content of English(中文·日本語) news.

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문혜원 기자 maya4you@inthenews.co.kr

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주문 다음 날 에어컨 단다…쿠팡 배송 이어 설치도 ‘로켓’ 차별화

주문 다음 날 에어컨 단다…쿠팡 배송 이어 설치도 ‘로켓’ 차별화

2025.06.12 07:04:00

인더뉴스 이종현 기자ㅣ'로켓배송'으로 이커머스 시장 점유율 1위를 지키고 있는 쿠팡이 '로켓설치' 서비스라는 차별화 포인트로 경쟁력을 강화하고 있습니다. 2019년 쿠팡이 도입한 로켓설치는 쿠팡을 통해 가전제품이나 가구와 같은 대형 상품을 주문하고 구매자가 원하는 설치 날짜를 정하면 쿠팡이 설치 기사를 배정해 빠르게 설치해 주는 서비스입니다. 오후 2시 이전 주문 시 빠르면 다음 날, 늦어도 이틀 안에 설치가 가능하며 배송 및 설치 비용은 기본적으로 무료입니다. 최근 국내 이커머스 시장은 네이버[035420]가 자체 쇼핑앱 '네이버플러스 스토어'를 공개하며 경쟁이 심화되고 있습니다. 전문가들은 네이버가 업계 1위인 쿠팡의 아성을 위협하기 위해서는 인프라 구축, 사용자 확보 등의 문제로 상당 기간이 걸릴 것이라 분석했습니다. 하지만 지난 4월 기준 네이버플러스 스토어는 출시 한 달 만에 사용자 443만명을 모으며 점유율 11.05%로 8위를 기록해 가파른 성장세를 보여줬습니다. 사용자 점유율에서 쿠팡은 3291만명을 확보하며 82%의 점유율로 1위를 기록해 큰 차이를 보이긴 했습니다. 하지만 거래액을 기준으로 하면 격차는 보다 좁혀졌습니다. 지난해 온라인쇼핑몰 거래액은 총 242조원으로 이 중 쿠팡은 22.7%, 네이버는 20.7%로 각각 추산되며 근소하게 쿠팡이 앞선 것으로 나타났습니다. 이에 더해 네이버가 편의점 퀵커머스, 컬리와의 제휴 등으로 식품 배송 경쟁에도 본격적으로 뛰어들며 당장은 아니어도 장기적으로는 쿠팡과 나란히 경쟁할 가능성도 적지 않아 보입니다. 이와 같은 상황에 쿠팡의 로켓설치 서비스가 경쟁사와의 차별 포인트로 부상하고 있다는 분석이 나오고 있습니다. 특히, 여름과 같이 에어컨의 수요가 높아져 설치가 어려운 시기에도 1~2일 만에 에어컨 설치가 바로 가능하다는 점에서 높은 메리트를 가진 서비스라는 평가입니다. 실제로 서울 시내 삼성전자스토어, LG베스트샵 등 주요 가전 판매점에 문의해 본 결과 가장 빨리 설치할 수 있는 제품의 경우도 빠르면 일주일, 늦으면 3주 이상 소요될 수 있다는 답변을 받을 수 있었습니다. 쿠팡이 이처럼 빠르게 가전 설치가 가능한 데에는 로켓배송을 통해 집약해 온 노하우 덕분으로 보입니다. 한 유통업계 관계자는 "쿠팡은 로켓배송을 위해 자체 물류 인프라를 구축하고 상품을 직매입해 빠른 배송 시스템을 구비할 수 있었다"라며 "로켓설치도 마찬가지로 에어컨과 같은 가전제품을 직매입해 주문을 받기에 주문이 들어오는 즉시 배송 준비에 들어갈 수 있는 것"이라고 설명했습니다. 이와 함께, 로켓배송으로 쌓은 데이터가 여름과 같은 성수기에 들여올 매입량을 예측하고 선제적으로 입고시켜 물량 부족 사태를 방지할 수 있다는 설명도 덧붙였습니다. 설치 문의가 증가하는 여름에는 배송뿐 아니라 설치 인력 확보도 중요합니다. 쿠팡은 '로켓 스페셜리스트'라 불리는 자체 전문 설치기사를 배정해 설치를 진행합니다. 한 설치업 종사자는 "쿠팡은 성수기에 외부 전문기사들도 추가적으로 투입해 설치 일정에 최대한 차질이 없도록 준비한다"고 설명했습니다. 물량에 대한 선제적 입고를 진행하듯 외부에서의 설치 인력 확보도 선제적으로 준비한다는 의미로 풀이됩니다. 로켓설치에 대한 이용 평가도 호평이 다수 입니다. 최근 로켓설치로 에어컨을 설치한 한 이용자는 "갑자기 더워져 에어컨 설치가 급한 상황이었는데 하루 만에 에어컨 구매부터 설치까지 끝나 편리했다"라고 전했습니다. 로켓설치에 입점해 있는 한 에어컨 대리점 관계자는 "거의 대부분의 설치가 일정에 어긋나지 않고 진행된다"며 "여름과 같은 성수기에 특히 찾는 고객들이 많아지는 편"이라고 말하기도 했습니다. 현재 쿠팡은 로켓설치를 통해 에어컨, 냉장고, 세탁기와 같은 가구뿐 아니라 러닝머신, 실내자전거와 같은 대형 스포츠기구부터 타이어까지 설치 서비스를 제공하고 있습니다. 앞으로도 지속적으로 로켓설치 서비스의 범용성을 넓혀나가 배송뿐 아니라 설치 영역에서도 쿠팡이 독자적 영역을 구축할 수 있을지 주목됩니다.


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