[인더뉴스 문정태 기자] 보험산업에 대한 세계 각국의 소비자 만족도가 전반적으로 하락한 것으로 나타났다. 한국 소비자의 만족도는 소폭 오르기는 했지만, 여전히 최하위권에 머물고 있는 것으로 확인됐다.
15일 보험연구원 소속 이선주 연구원은 ‘Capgemini의 소비자경험평가지수(이하 CEI)에 대한 논의’라는 보고서를 통해 최근 발표된 ‘세계 보험 보고서(World Insurance Report)’의 주요 내용을 소개했다.
CEI는 소비자가 보험계약을 유지하는 동안 보험상품과 고객서비스 등과 관련한 경험을 점수화한 지수로, 고객만족도와 비슷한 지표다. CEI가 낮은 국가일수록 보험산업과 보험회사에 대한 소비자들의 만족도가 낮다고 평가할 수 있다.
글로벌 컨설팅 기업인 Capgemini가 최근 발표한 ‘2015년 세계 보험 보고서’에 따르면 조사대상 30개국 중 9개국을 제외한 국가들의 보험 소비자경험평가지수(CEI)가 감소하며 전체 평균 지수도 1.6% 낮아졌다.
국가별로 살펴보면, 미국은 전년 대비 4.7% 감소했지만 여전히 최상위권을 기록했다. 스위스·포르투갈·멕시코는 CEI 지수가 크게 상승하며 10위권으로 진입했다. 반면, 프랑스는 10위권 밖으로 하락했으며, 영국은 2% 이상 감소해 14위를 기록했다.
아시아 국가의 만족도는 명암이 갈렸다. 2013년 22위를 기록했던 중국은 16위를 기록했고, 30위였던 홍콩은 20위로 껑충 뛰어 올라섰다. 인도는 전년과 같은 17위를 차지했다.
반면, 2012년과 2013년 2년 연속 29위를 기록했던 한국은 4단계가 올랐지만, 25위로 여전히 최하위권을 유지했다. 2013년 21위를 기록했던 일본은 27위로 주저앉았고, 싱가포르는 한 단계 떨어져 일본과 같은 순위인 27위를 기록했다.
보험연구원은 이 같은 결과에 대해 ‘해석’에 유의할 필요가 있다는 점을 밝혔다. 아시아권 국가들의 보험 소비자경험평가지수(CEI)는 타지역에 비해 불균형하게 나타나는데, 이는 지역적인 특성이 반영된 결과라는 것.
실제로, 금융 선진국으로 평가되는 홍콩, 싱가포르 등이 일관되게 최하위권을 형성해 온 반면, 금융 선진국으로 보기 힘든 인도와 중국에서는 상대적으로 높은 순위로 나타나는 것은 이해하기 힘든 측면이 있다는 것이다.
이선주 연구위원은 “아시아 지역 국가들이 보험산업의 발전정도와 무관하게 대부분 하위권을 보이는 것은 지역별 특성이 충분히 고려되지 않기 때문으로 보인다”며 “CEI는 보험에 대한 소비자 체감정도를 국가별로 비교할 수 있다는 점에서 의미가 있으나 결과 해석에는 유의할 필요가 있다”고 강조했다.
다만, 그는 “우리나라의 보험 소비자경험평가지수(CEI)의 국제적 순위를 살펴보면 여전히 소비자들의 기대 수준과 직접 체감하는 현실과의 괴리가 존재한다”며 “소비자 만족도를 높이기위한 다양한 노력이 필요하다”고 조언했다.
