인더뉴스 정석규 기자ㅣ하나은행은 상품·서비스 개발과 프로세스 개선에 다양한 손님의 의견을 반영하는 ‘손님행복제도’를 확대 시행한다고 18일 밝혔습니다.

하나은행에 따르면 이번 손님행복제도 개편의 주요 사항은 손님의 경험과 리서치를 바탕으로 한 참여형 자문단 확대입니다.

하나은행의 참여형 자문단은 ▲MZ세대를 고려한 대학생 자문단 BT(Better Tomorrow) ▲20대~50대의 손님 자문단 ▲손님의 의견을 피드백하는 직원 자문단으로 구성됩니다. 

하나은행은 셋 중 대학생 자문단 BT의 역할과 규모를 확대해 최신 MZ세대 트렌드 반영에 중점을 둘 예정입니다. 그동안 BT의 아이디어가 반영된 사항으로는 ▲하나 밀리언달러 통장 계좌 관리 페이지 개선 ▲‘아이부자’ 앱 조르기 횟수 제한 개발 ▲MZ세대 타겟 ‘웹툰 캐릭터 마케팅’ ▲외환매매거래 24시간 365일 시간제약 해소 등이 있습니다.

아울러 AI(인공지능)를 활용해 손님의 의견을 만족도별·주제별로 분류하고 직원이 실시간으로 의견에 대해 피드백 하는 방식 등이 새롭게 도입됩니다.  

하나은행 관계자는 “빠른 금융환경 변화속에서 손님의 생생한 의견을 상품·서비스에 적극 반영하고, 손님 중심 프로세스와 시스템 제도 개선에 힘쓸 것이다”며 “소통을 통해 손님의 의견을 참고하는 수준을 넘어 손님이 직접 참여하는 차별화된 경험을 선사함으로써 손님이 행복한 CS명가·하나은행이 되도록 하겠다”고 말했습니다.