인더뉴스 문승현 기자ㅣ신한카드(사장 박창훈)는 임부서장이 홈페이지와 콜센터로 접수된 고객민원을 직접 확인하고 AI를 활용한 답변작성과 함께 프로세스 개선을 제안하는 '우문현답(우리의 문제는 현장에 답이 있다)' 활동을 했다고 9일 밝혔습니다.

이는 고객 편의성 혁신을 위한 임직원 내재화 프로그램으로 임부서장이 AI를 활용해 고객민원에 답을 찾아가며 다양한 고객니즈를 파악하고 개선사항을 도출하는데 주안점을 뒀습니다.

특히 이 과정에서 생성형AI 기능을 탑재한 사내 AI플랫폼 'AINa(아이나·AI Navigator)'를 프로그램 전반에 활용했습니다. 아이나는 고객의소리(VOC·Voice Of Customer)를 빠르게 요약·분석하는 것은 물론 구체적인 해결방안과 응대메시지 작성까지 제안하는 중요한 역할을 수행했습니다.

신한카드는 다양한 유형의 VOC와 해결방안을 도출하는 과정에서 얻은 경험을 바탕으로 고객 편의성 개선과 프로세스 혁신을 가속화하기로 했습니다.

신한카드 관계자는 "이번 프로그램은 AI를 활용해 VOC에 대응하고 개선안을 마련해보는 새로운 방법론을 제시했다"며 "고객의 목소리가 의사결정과정에서 최우선적으로 반영될 수 있도록 우문현답 프로그램을 지속적으로 추진할 계획"이라고 말했습니다.