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메트라이프생명 “고객만족 때까지 민원감축”

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Thursday, April 24, 2014, 09:04:33

민원조기경보제 도입·정부정책 보조 등 지속적·체계적 노력

고객이 만족할 때까지 회사의 모든 역량을 민원감축에 집중하겠습니다.” 최근 민원 조기경보제도를 가동한 메트라이프생명의 김종운 대표가 다시 한 번 강조한 말이다.

 

고객의 불만을 듣고 신속하게 해결해 고객만족도를 극대화한다는 메트라이프생명의 경영 방침이 업계 안팎에서 주목을 끌고 있다.

 

메트라이프생명은 지난달 11'민원 Early Warning(조기경보)' 제도를 도입했다. 고객 불만을 신속하게 조치하고 효과적으로 관리함으로써 고객만족도를 높이겠다는 목표다.

 

이 제도는 고객불만 사항을 접수한 본사·지점·콜센터 등의 고객접점 담당자가 신속하게 관리자에게 전달해 처리하는 것이 기본. 여기에 VOC(Voice Of Customers; 고객의 소리) 시스템을 통해 해소하기 어려운 불만도 신속히 처리한다.

 

회사 관계자는 해결되지 않은 불만 사항은 본사가 VOC시스템으로 확인한다이를 통해 가장 빠르고 구체적인 해결방안을 찾게 된다고 설명했다.

 

정부 정책에도 적극적으로 대응하고 있다. 보험서비스 전반에 대한 업무프로세스를 개선중인데, 이를 위해 김종운 메트라이프생명 사장은 올해 핵심 사업과제로 고객소통 활성화와 획기적인 민원감축을 선정한 바 있다.

 

민원감축을 위한 노력은 지속적이고 체계적으로 이뤄지고 있다. 지난해 10월 메트라이프생명은 서비스·상품·제도 등에 대한 고객의 다양한 의견을 경영활동에 적극 반영하기 위해 고객패널제도를 도입했다.

 

또한, 지난 한 해 동안 고객 서비스 개선을 위해 전 임직원을 대상으로 한 콜센터 체험을 비롯해 CS(고객만족) 리더제도 도입, 고객중심경영 개척자 선발대회 등 각종 교육과 프로그램을 진행했다.

 

김종운 메트라이프생명 사장은 고객의 불만을 듣고 해결하는 것이야말로 고객중심 경영 가치를 실현하는 것이다고객이 만족할 때까지 회사의 모든 역량을 민원감축에 집중하겠다고 말했다.

 

이어 김 사장은 앞으로도 고객중심적인 문화의 성숙과 향상을 위해 필요한 부분의 적극적 수용하겠다면서 새로운 고객서비스 프로그램 개발과 투자 확대에 회사의 모든 역량을 집중하겠다고 강조했다.


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문정태 기자 hopem1@inthenews.co.kr

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[C-레벨 터치] 김상현 롯데유통군 부회장 “글로벌 확장·AI 혁신서 기회 모색”

[C-레벨 터치] 김상현 롯데유통군 부회장 “글로벌 확장·AI 혁신서 기회 모색”

2025.06.05 09:44:20

인더뉴스 장승윤 기자ㅣ롯데는 김상현 롯데 유통군 총괄대표 부회장이 지난 3일 싱가포르에서 열린 ‘NRF Big Show APAC 2025’에 참석해 롯데 유통군의 혁신과 글로벌 진출 사례를 공유했다고 5일 밝혔습니다. 전미소매연맹(NRF)이 개최하는 ‘NRF Big Show’는 ‘유통 산업의 CES’라 불리는 세계 최대 유통 박람회로 매년 1월 미국에서 열립니다. ‘NRF Big Show APAC’은 지난해 아시아·태평양 지역을 중심으로 싱가포르에서 처음 개최돼 40개국 7000여명 이상의 참관객들에게 글로벌 유통 산업 트렌드를 공유했습니다. 올해 ‘NRF Big Show APAC 2025’는 아시아·태평양 유통업계 CEO와 리더, 유통 전문가 등 약 1만명이 참석해 ‘유통업의 무한한 가능성’이라는 주제로 진행됐습니다. 이날 김상현 부회장은 ‘롯데의 유통 혁신’이라는 주제로 싱가포르 최대 유통기업 페어프라이스 그룹 CEO 비풀 차울라와 대담을 진행했습니다. 이날 김 부회장은 "롯데 유통군은 고객 경험 중심의 차별화된 유통 플랫폼 구축을 지속해가고 있다"며 "롯데몰 웨스트레이크 하노이는 고객 경험을 지속적으로 향상시키기 위한 노력이 단순한 판매를 넘어, 고객과 문화를 연결하는 플랫폼으로 유통업이 진화하고 있음을 보여준다"고 말했습니다. 롯데몰 웨스트레이크 하노이는 쇼핑·문화·체험·프리미엄 요소가 결합된 복합몰로 2023년 개점 이후 9개월 만에 누적 매출 2000억원, 354일 만에 누적 방문객 1000만명을 넘어섰습니다. 올해 1분기에는 전년 대비 매출이 21.9% 증가하고 개점 6분기 만에 영업이익 흑자 전환을 달성했습니다. 김 부회장은 현재 한국 유통 시장이 경제 불확실성과 고령화라는 구조적 과제에 직면해 있지만 글로벌 사업 확장과 AI 기반 혁신에서 새로운 기회를 모색하고 있다고 설명했습니다. 그는 "K푸드, K뷰티, K패션 등 한국 콘텐츠가 세계적으로 주목받는 가운데 페어프라이스와 협업해 롯데마트 익스프레스를 오픈하고 PB 상품을 현지에 적극적으로 소개하고 있다"며 "현지 파트너십을 통해 PB 수출을 가속화할 계획이며 이 협업 모델을 다양한 시장으로 확대할 것"이라고 전했습니다. 롯데는 현재 부산에 오카도와 협업한 AI 기반 고객 풀필먼트 센터(CFC)를 구축하고 있습니다. 이를 통해 AI 기반 초개인화 추천과 물류 자동화 역량을 강화하겠다는 심산입니다. 또 김 부회장은 "유통업은 고객의 시간과 경험에 가치를 제공할 수 있어야 한다"며 "고객이 원하는 환경을 만들고 쇼핑을 즐거운 경험으로 만드는 것이 가장 중요한 과제"라고 강조했습니다. 이어 전시회장을 찾은 유통업계 관계자들에게 "현장을 찾아 직원들과 고객들의 목소리를 직접 듣고 끊임없이 배우는 자세가 중요하다"며 "앞으로도 고객 중심 경영을 강화하고 기술과 데이터 기반 혁신을 지속하며 글로벌 시장에서 롯데 유통군의 경쟁력을 한층 끌어올릴 것"이라는 말로 마무리했습니다.


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