인더뉴스 권지영 기자ㅣ ‘3000여 신선식품 품목 100% 교환·환불’
이임순 홈플러스 대표가 취임 4개월 만에 본격적인 공격 행보에 나선다. 업계 최초로 모든 신선식품의 교환해주는 품질만족 서비스를 시작한다. 지난 2년 간 체질개선에 집중했다면 올해부터는 전 사업분야에 걸친 변신을 보여준다는 것이다.
5일 홈플러스에 따르면 ‘신선 품질 혁신 제도’, 적립 포인트를 업계 평균 20배로 높인 ‘마이 홈플러스 멤버십’을 시행한다.
신선식품은 고객이 만족할 때까지 교환·환불해주고, 적립 포인트는 업계 평균의 20배로 크게 높이는 등의 파격적인 혜택이 골자다. 신선식품은 월 100만원까지도 교환·환불이 가능해진다. 그동안 다른 경쟁마트에 비해 경쟁력이 부족했던 포인트 적립도 대폭 개선했다.
우선 ‘신선의 정석’ 캠페인을 ‘신선 품질 혁신’ 제도로 격상시켜 고객이 신선식품 품질에 만족할 때까지 교환·환불해주는 승부수를 띄운다. TV나 휴대폰 같은 전자제품에 주로 쓰이던 ‘무상 A/S’ 개념을 처음으로 신선식품에도 도입한 것이다. 이를 위해 각 점포에 신선식품 구매고객 전용 창구인 ‘신선 A/S 센터’까지 세웠다.
품질 보장 범위는 전통적인 ▲1차 농·수·축산물 ▲우유·계란·치즈·요구르트 등 낙농 및 유가공품 ▲김치·젓갈 등 반찬, 어묵·햄 등 수·축산 가공품 ▲치킨·튀김 등 즉석조리식품 ▲몽블랑제 베이커리에 이르기까지 신선 카테고리 3000여 전 품목이 해당된다.
고객은 구매 후 7일 이내 영수증과 결제카드, 상품 실물을 지참해 점포를 방문하면 1회당 10만원, 월 10회까지 교환·환불을 받을 수 있다. 맛, 색, 당도, 식감 등 어떤 부분이라도 품질에 만족 못하면 월 최대 100만원, 연간 1200만원까지 돌려주는 셈이다.
기존에도 업계에 일부 품목이나 선언적 의미에서의 신선식품 교환·환불제도는 존재했지만, 전 품목에 대한 운영이나 홍보는 소극적이었다. 비용 부담이 만만치 않은 데다 신선식품 품질에 대한 기준 자체도 제각각이어서적극적인 교환이 어려웠다.
또 홈플러스는 이번 ‘신선식품 A/S' 시행이 최근 신선식품 시장이 커지고 있는 온라인쇼핑 업계를 견제하기 위한 포석이다.
홈플러스 자체 조사(30~50대 여성 1015명 대상)에 따르면 전체 소비자의 절반 이상인 53.6%는 신선식품을 대형마트에서 산다. 대형마트 온라인몰까지 포함하면 62.5%로 커진다. 또 83.5%의 소비자가 적어도 일주일에 한 번 이상 신선식품을 구매한다. 그만큼 대형마트에 중요한 시장이다.
반면 온라인쇼핑은 오프라인 유통업계를 위협 중이지만, 신선식품 경쟁력은 아직 크게 떨어진다. 조사 결과 온라인으로 신선식품을 산 고객의 58%는 품질에 불만을 토로했다. 직접 상품 품질을 확인할 수 없고, 맛이나 선도가 크게 떨어지는 경우가 많아서다.
교환·환불 역시 조건이 까다롭거나 추가 배송비 등의 부담으로 쉽지 않다. 이에 온라인쇼핑과의 신선식품 경쟁력 격차를 이른바 ‘넘사벽(넘을 수 없는 사차원의 벽)’으로 벌린다는 것이다.
실제 홈플러스는 ‘신선의 정석’ 캠페인으로 품질에는 자신감이 넘친다. 지난 2년간 국내·외 유통 전문가들과 신선식품에 대해 소비자가 가장 원하는 바, 즉 ‘최애’(最愛)를 연구해 수확, 포장, 운송, 진열 등 산지에서 고객 식탁에 이르는 전 유통과정을 개선해 왔다.
예컨대, 딸기는 손을 많이 탈수록 짓무름이 빨라지기 때문에, 포장 단계에서 상품을 예쁘게 담기 위해 줄 세우는 작업을 없애 선도를 높였다. 생물 갈치는 온전한 상태가 유지되도록 매일 항공 직송하고, 유통 전 과정의 온도, 이동시간, 점포 보관방법을 개선했다.
양상추는 햇빛을 받으면 품온(品溫)이 올라 쉽게 무르는 성질이 있어 새벽에 수확하고, 고당도 오렌지는 캘리포니아산 중에서도 고당도 상품만 추렸다. 한우는 DNA 검사로 진짜 한우만 선별하고, 전복은 깨끗한 완도 바다에서 1000일 이상 키운 상품을 들였다.
고객 반응은 즉각 달라졌다. 홈플러스의 지난해 딸기 매출은 전년 동기 대비 24% 오르고, 오렌지 15%, 느타리버섯 28%, 오리고기 56%, 갈치 22%, 자반고등어 40%, 전복 62% 등 주요 관리 품목 대부분 두 자릿수 신장률을 기록했다. 이에 힘입어 전체 신선 매출은 5%, 각 카테고리도 과일 4%, 수·축산 각 6%, 건식 7%로 고르게 성장했다.
홈플러스는 이번 ‘신선 품질 혁신 제도’로 고객들에게 신선식품의 ‘진짜 실력’을 각인시키고, 앞으로도 지속적으로 대한민국 최고의 밥상을 만들어 나간다는 계획이다.
포인트 20배로 키운 새 멤버십으로 유통그룹 벽도 뛰어넘는다. 홈플러스는 업계 1위 신한카드와 함께 ‘마이 홈플러스’ 멤버십도 내놨다. 포인트 적립 조건과 한도를 없애고 적립률을 업계 최고로 높이는 한편, 사용 범위를 확대해 신한카드와 OK캐시백 전 가맹점에서도 현금처럼 쓸 수 있게 만든 제도다.
포인트 적립률도 높은 편이다. 두 회사가 함께 만든 ‘마이 홈플러스 신용카드’로 홈플러스에서 결제 시 전월 실적이나 한도에 상관 없이 결제금액 2%를 포인트로 적립해준다. 대형마트 평균 적립률이 0.1%라는 점을 감안하면 20배로 확대된 셈이다.
‘마이 홈플러스 체크카드’는 1%, 현금이나 기타 카드는 기존과 동일하게 0.1%를 적립해준다. 가맹점에서 결제해도 최대 0.5%의 홈플러스 포인트를 제공한다. 신한카드 전 가맹점이 해당돼 경쟁사인 이마트나 롯데마트에서 장을 봐도 5배의 포인트를 퍼주는 격이다.
사용법은 더 쉬워지고, 사용처도 넓어졌다. 과거 현금쿠폰 방식을 언제든 계산대에서 현금처럼 쓸 수 있게 바꿨다. 특히 ‘마이 홈플러스 앱’으로 홈플러스 포인트를 OK캐시백이나 마이신한 포인트로 전환해 레스토랑, 카페, 영화관, 렌터카, 주유소, 화장품숍, 테마파크, 쇼핑몰 등에서 자유롭게 쓰고, 가족이나 친구끼리 포인트를 선물할 수도 있게 했다.
이밖에 멤버십 회원 전용 할인상품, 전단행사 5% 추가 할인혜택 등을 연중 상시 운영한다. 육아, 여행, 요리, 패션 등 고객의 관심 분야나 구매이력에 따라 관련 행사 정보나 할인쿠폰을 제공하는 ‘맞춤형 서비스’도 보탠다.
임일순 홈플러스 사장은 “유통업은 삶의 현장과 가장 밀접해, 열심히 노력한 만큼 정직하게 대가가 돌아오는 정직한 산업”이라며 “단순히 물건을 팔기만 하는 ‘장사꾼’이 아니라 생동감 있고, 근면과 성실함을 갖춘 ‘상인정신’으로 올해 고객에게 진성(眞成)의 감동을 줄 수 있는 변화를 지속 추진해 나갈 것”이라고 말했다.
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