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LGU+, ‘고객 언어 혁신’ 활동 확대…어려운 통신 용어 순화

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Tuesday, February 16, 2021, 09:02:14

전체 임직원 참여로 확대..4년 동안 언어 3706건 순화

 

인더뉴스 이진솔 기자 | LG유플러스가 어려운 통신 용어를 쉽게 풀어 쓰는 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 캠페인으로 확대해 전사적으로 추진합니다.

 

LG유플러스(대표 황현식)는 지난 2017년부터 추진해온 고객 언어 혁신 활동을 올해 전사 캠페인으로 확대한다고 16일 밝혔습니다. 설문조사를 통해 고객이 이해하기 어려운 용어나 설명을 찾아내 바꾸고 이를 임직원을 비롯한 고객 센터 등 현장으로 확산하는 내용입니다.

 

앞서 LG유플러스는 고객이 더 직관적으로 상품·서비스를 이해할 수 있도록 용어와 명칭을 개선하는 작업을 진행해왔습니다. 2017년부터 지난해까지 4년간 순화한 언어 및 표현은 총 3706건에 이릅니다.

 

LG유플러스는 지금까지 추진해 온 고객 언어 혁신 활동 성과를 전사 임직원이 공유할 수 있도록 캠페인을 연간 이어갈 계획입니다. 기존 활동이 고객과 맞닿아 있는 일부 부서에 국한됐다는 점을 고려해 전 임직원이 순화된 언어를 활용할 수 있도록 내제화하겠다는 방침입니다.

 

첫 단계로 LG유플러스는 빈번하게 사용되는 외국어 표현과 전문용어 100여 개를 순화해 전사에 공유했습니다. 구체적으로 ▲CTN은 ‘휴대폰 번호’ ▲PPS는 ‘선불 휴대폰’ ▲mVoIP는 ‘데이터 이용 음성통화’ ▲라우터는 ‘휴대용 와이파이’ 등으로 바꿨습니다.

 

한자식 표현과 외래어도 우리말로 교체했습니다. ▲과납금은 ‘더 납부한 금액’ ▲선납은 ‘미리 납부’ ▲요율은 ‘계산법’ ▲해지 미환급금은 ‘해지 시 돌려받아야 할 금액’ 등으로 바꿨습니다. 이밖에 ‘부달’이나 ‘모비고’는 각각 ‘전달이 안됨’ 및 ‘휴대폰 정보 이동’으로 순화합니다. ‘도수’는 ‘분·초’ 등으로 의미를 명확히 했습니다.

 

LG유플러스는 단순한 용어 변경을 넘어 고객 이해를 높이기 위한 설명 방식도 전환할 계획입니다. 서비스에 관해 설명할 때 구체적인 예시를 들거나 고객 중심으로 말하는 방법 등에 대한 안내도 제공할 예정입니다. 임직원이 순화된 고객 언어를 쉽게 찾아볼 수 있도록 검색 시스템 개발도 검토 중입니다.

 

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당은 “꾸준한 캠페인을 통해 고객이 이해할 수 있는 언어 사용을 내재화할 것”이라며 “개선된 언어를 통해 서비스나 상품에 대한 이해를 높여 ‘찐팬(진짜 팬)’을 늘려나갈 계획”이라고 말했습니다.

 

English(中文·日本語) news is the result of applying Google Translate. <iN THE NEWS> is not responsible for the content of English(中文·日本語) news.

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이진솔 기자 jinsol@inthenews.co.kr


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