인더뉴스 김진희 기자ㅣ 기업이 블랙컨슈머(Black Consumer; 악성민원을 고의적으로 제기하는 소비자) 때문에 고통받는 현장 직원을 보호하기 위해 적극 대응에 나섰다.
신세계는 이달부터 폭언·폭행 등으로 영업 방해를 일삼는 악성 컴플레인 고객을 원천 차단하고, 안전한 근무 환경을 조성하기 위해 사원 보호 캠페인을 시행한다고 3일 밝혔다.
이번에 시행되는 사원 보호 제도는 현장직원 관련 사고를 예방하는데 초점을 뒀다. ▲고객 선언문 제정 등 감정노동자 보호 캠페인 ▲블랙컨슈머 대응 매뉴얼 재정비 등이 구체적으로 담겼다.
내부 사원 보호와 사고 예방을 위해 고객 선언문이 매장 전면에 배치될 예정이다. 문구가 고객이 가장 잘 볼 수 있는 엘리베이터·에스컬레이터·상품권샵 등 백화점 내 주요 시설에 게시된다.
선언문에는 “고객님의 따뜻한 말 한 마디가 더욱 친절한 신세계를 만듭니다. 고객님의 아름다운 미소와 배려가 행복한 일터를 만들어 줍니다. 마주하고 있는 직원을 존중해 주세요”라는 내용이 담겨 있다.
또 “고객님의 따뜻한 한마디, 고맙습니다” 라는 문구가 새겨진 와펜(주로 재킷의 가슴이나 모자 등에 다는 방패 모양의 기장(記章)이나 장식 등을 뜻함)을 제작해 점포 내 모든 사원이 착용하도록 할 계획이다.
악성 고객 대응 프로세스도 강화된다. 사원 보호를 우선시하고 사건 발생을 최소화하기 위한 것이다.
긴급 대응 매뉴얼도 전 사원에게 공유된다. 매장에서 폭언·폭행 등 긴급 상황이 발생되면 해당 판매사원을 고객으로부터 즉시 벗어나게 하고, 매장 보안팀과 경찰에 신고하는 내용이 담겨 있다.
현장의 모든 사원들이 해당 매뉴얼을 숙지할 수 있도록 리플렛(leaflet; 전단)으로 제작·배포하고, 협력사원 온라인 시스템 등 모든 내부 커뮤니케이션 채널에 게시할 예정이다.
예방 교육도 집중적으로 진행된다. 상황 발생 시 매뉴얼대로 대응할 수 있도록 전 점포 직원들을 대상으로 긴급 상황 대처에 대한 현장 교육이 마련돼 있다.
또 상담실·유아휴게실 등 서비스 관련 시설에 상황별 컴플레인 대응매뉴얼, 컴플레인 관련 법적 대응 내용이 담긴 ‘고객응대 매뉴얼’ 책자를 이달 중으로 비치한다.
송근호 신세계백화점 고객서비스팀 팀장은 “블랙컨슈머 관련 사건 예방은 물론 현장 사원들을 보호하는 차원에서 이번 캠페인을 진행하게 됐다”며 “앞으로도 신세계백화점에서 근무하는 모든 직원들이 더 안전하고 편안하게 일하도록 힘쓸 것”이라고 말했다.
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