인더뉴스 권지영 기자ㅣ “우리도 누군가의 소중한 가족입니다.”
감정 노동에 지친 사원들을 위한 컴플레인 응대 가이드가 나왔다. 최근 감정 노동자에 대한 사회적인 이슈에 선제 대응하고, 현장에서 고객과 문제가 발생했을 때 적절히 대응할 수 있는 매뉴얼을 마련했다.
이번 컴플레인 응대 가이드는 고객 상담실 직원들 대상으로만 배포된다. 매장에서 제기한 불만이 해소가 안될 경우 고객 상담실로 옮겨 담당 직원이 민원을 해결하기 때문이다. 다만, 상담실로 오기 전 고객을 직접 응대하는 매장 직원들을 위한 매뉴얼은 빠져 아쉽다는 반응이 나온다.
롯데백화점은 오는 24일 현장 직원들의 고객 응대 업무를 돕기 위해 대고객 매뉴얼인 '존중 받을 용기'를 제작해 전점의 고객상담실에 배치한다.
매뉴얼은 우선, '악성 컴플레인 제기 고객'을 뜻하는 ‘ECC(Extra Care Customer, 특별 관심 고객)’를 정의하는 판단 기준과 그 유형에 대해 작성됐다. 선입견을 배제해 기준을 정했으며, 세부사항은 '응대 방법', '응대 테크닉', '상황별 참고 법령'으로 구성됐다.
그동안 백화점은 고객 관리와 브랜드 평판 등의 이유로 악성 민원 고객을 응대하는 매뉴얼이 없었다. 주로 고객 응대를 위한 가이드라인이 각 사별로 만들어져 고객들의 쇼핑 편의와 혜택 등을 위주로 한 서비스 지침이 많았다.
이 때문에 고객이 과도하거나 무리한 요구를 할 경우 대처하는 방안이 따로 없었던 것이다. 서비스직 종사자라는 특성 때문에 고객의 지나친 요구나 폭언, 협박 등 비상식적인 행동을 하더라도 단호한 대응 대신 그대로 받아줘야 하는 경우가 비일비재했다.
현장에서 고객을 직접 대면하는 직원들이 이른바 '갑질 고객'에 당해도 보호받을 수 있는 조치가 전혀 없었다. 이런 가운데, 최근 감정노동자에 대한 사회적 이슈로 '감정노동자보호법'으로 불리는 산업안전보건법 개정안이 국회를 통과했다.
이 법은 올해 10월부터 시행을 앞두고 있다. 롯데백화점은 현장 직원들의 어려움을 개선하기 위해 작년 말 고객 응대 매뉴얼 제작을 결정했다.
우선, 현장 직원들의 의견을 반영하기 위해 지난 2월부터 전 점의 고객 상담실 직원들을 대상으로 상담 과정에서의 애로사항을 수렴했다. 법률적인 해석도 담기 위해 롯데백화점 법무팀과 한국감정노동인증원 외 외부기관들의 의견을 받아 검수 작업도 진행했다.
예컨대, 매장에서 기물파손, 폭언, 성희롱 등 폭력적 행위를 하며 영업을 방해할 경우 '과도성'과 '비윤리성'에 해당된다고 판단한다. 이같은 악성 고객엔 '진정'과 '중지요청'을 하고, 지속할 경우 '경고', '응대종료 및 경찰신고' 등 응대 테크닉을 가이드라인으로 삼았다.
하지만 이번 악성 고객 대응 매뉴얼은 상담실 직원들을 대상으로만 배포된다. 보안상 등의 이유로 매장에서 일하는 직원들에는 공유되지 않는다. 악성 고객들을 가장 처음으로 마주하는 매장 직원들 입장에선 아쉬울 수밖에 없다는 입장이다.
롯데백화점 관계자는 “매장에서 일하는 직원들은 백화점 소속이 아닌 협력사(혹은 파트너사)소속 직원이다”며 “위에서 언급한 컴플레인 고객들은 매장이 아닌 상담실로 바로 오는 경우도 많고, 브랜드 매장의 경우 고객을 즉각 상담실로 보내 해결하도록 한다”고 설명했다.
롯데백화점은 오는 9월까지 점별 고객 상담실 직원들을 대상으로 워크샵을 진행할 예정이다. 향후 고객 응대 매뉴얼에 대한 필요성을 느끼는 협력업체 및 중소 파트너사의 경우 관련 매뉴얼 제작 과정과 내용에 대해 도움을 줄 계획이다.
최용 롯데백화점 서비스전략 팀장은 “서비스직 최전선인 유통업체 특성상 정확한 응대 지침을 통한 직원 보호가 무엇보다 중요하다”며, “이번 매뉴얼을 시작으로 직원들의 어려움을 개선할 수 있는 효율적인 대응 방법에 대해 지속 고민할 것”이라고 말했다.
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