인더뉴스 문승현 기자ㅣ<생명보험의 본질은 무엇인가?>

신창재 교보생명 대표이사 겸 이사회 의장이 26년째 붙들고 있는 화두입니다. 대형 생명보험사 오너 경영인으로서 한번쯤 맞닥뜨려야 하는 업의 근본에 관한 문제일 겁니다.

그의 궁구함이 남다른 건 근원을 향한 끈질긴 질문으로 쉬지 않고 한걸음씩 나아간다는 점입니다. 이렇게 다듬어진 최고경영자의 철학은 자연스럽게 조직구성원에 공유·확산되는 과정을 거쳐 교보생명의 고객중심경영·정도경영·내실경영으로 발화하고 있습니다.

신창재 의장은 교보생명 창립 68주년을 맞은 올해도 '이웃사랑 이야기'를 꺼내들었습니다. 2023년 11월입니다. 신창재 의장은 세계 최대 규모의 국제보험회의체 '세계보험협회(IIS)' 주관으로 열린 2023글로벌인슈어런스포럼에서 '2023 보험명예의전당 월계관상(Insurance Hall of Fame Laureate)'을 수상했습니다. '보험의 노벨상'으로 불리는 이 상을 한국인이 받은 건 그의 부친 고 신용호 교보생명 창립자(2003년 별세)에 이어 두번째입니다.

당시 신창재 의장은 생명보험제도를 '사람들의 사랑 이야기'라고 역설하며 글로벌 보험업계 리더들로부터 찬사를 받았습니다. 보험 사고로 고난겪는 사람과 이들을 사랑의 마음으로 돕고자 보험료를 내는 사람 그리고 사랑담긴 보험금을 받는 사람들로 이뤄진 사람들의 사랑 이야기라는 것입니다.

신창재 의장은 "생명보험이야말로 고난겪는 사람들을 다른 이들이 사랑의 마음으로 도와주는 상부상조 정신을 실천하는 가장 아름다운 금융제도"라며 "생명보험이 사랑의 정신으로 운영되는 금융제도임을 널리 확산시키고 생명보험사들이 사회를 보호하는 사회복지·금융시스템으로 충실히 운영되도록 노력하는 것이 나의 사명이자 사회적 책임"이라고 소신을 밝힌 바 있습니다.

교보생명 창립 68주년 기념사에서 주목되는 또 다른 포인트는 '고객 완전보장 실천'입니다. 신창재 의장은 "고객이 가입한 보험을 오랫동안 유지하고 약속된 보험금 지급받을 수 있도록 돕는 고객보장 완주 서비스봉사 문화를 우리가 앞장서서 만들어야 한다"고 강조했습니다.

현장 영업관리자들을 향해선 "신계약을 많이 가입시키는 사냥꾼형 보험설계사가 아니라 고객에게 생명보험 니즈를 환기해 완전가입시킨 후 질병이나 사고로 보험금을 받을 때까지 계약유지시키는 농부형 설계사를 꾸준히 확보·양성해야 한다"고 주문했습니다.

신창재 의장은 올초 '2026 출발 조회사'에서도 "보험의 완전가입부터 완전유지, 정당보험금 지급을 통한 금융소비자 보호가 생명보험 정신의 적극적인 실천"이라며 고객 완전보장 실천을 주요 경영과제로 제시한 바 있습니다.

고객보장 완주서비스는 교보생명이 가장 잘하는 일이기도 합니다. 교보생명은 판매중심이 아닌 가입-유지-지급 전 과정의 계약유지서비스를 강화하는 신창재 의장의 '고객보장경영' 철학을 반영해 2011년 업계 최초로 '평생든든서비스'를 도입했습니다. '신계약보다 기존 고객 관리가 먼저'라는 원칙 아래 판매 이후 서비스를 제도화한 게 핵심입니다.

전속 FP가 연 1~2회 고객을 찾아가 보장점검, 보험금 청구지원, 고객정보 관리, 미청구 보험금 확인 등 서비스를 제공하는 것입니다. 교보생명은 보험을 단순히 가입하고 끝나는 금융상품이 아니라 고객이 필요한 순간 약속을 지키기 위해 지속적으로 관리해야 하는 서비스로 인식합니다.

15년째 계속되고 있는 평생든든서비스는 지난해 기준 누적 201만명의 고객이 이용했습니다. 2024년 한해 FP 대리접수로 50만건, 총 5373억원 규모의 보험금 청구를 지원했습니다.

신창재 의장은 기념사에서 "대부분의 보험사가 가입고객 유지서비스는 소홀히 하면서 신계약 매출실적만을 위해 과도한 수수료·시책 경쟁, 설계사 확보경쟁을 벌여왔다"며 "그 결과 불완전판매와 승환계약이 양산되고 피해는 고스란히 고객에 돌아가고 있다"고 진단했습니다.

이어 보험설계사 수수료 분급제 등 제도적 환경변화를 언급하며 머니게임으로 전락한 생명보험 산업을 이웃사랑 이야기로 되돌리는 중요한 계기가 될 것이라고 기대감을 밝혔습니다.

금융당국은 2024년말 보험개혁회의 후속조처로 지난해 6월 보험판매수수료 개편방안을 마련하고 올 1월 보험업감독규정 개정안 금융위원회 의결로 확정했습니다. 세부적으로 올해 7월부터 보험대리점(GA) 소속 설계사에 대해서도 초년도 모집수수료 지급한도를 월납보험료의 12배로 제한하는 '1200%룰'이 적용되고 있습니다. 보험사에만 적용하던 1200%룰을 GA로 확장해 과도한 판매수수료 선지급 관행을 개선하려는 것입니다.

이와 함께 내년 1월부터는 판매수수료 분급제도가 도입됩니다. 계약초기에 대부분 집행되는 판매수수료를 분급하는 것으로 기존 선지급수수료 외에 최대 7년간 분할지급되는 유지관리수수료(보험계약 유지시에만 지급)를 신설해 설계사들의 계약유지관리서비스 대가로 지급합니다. 2027~2028년은 4년 분급, 2029년부터는 7년에 걸쳐 판매수수료를 나눠 지급하게 됩니다. 장기적인 계약유지관리가 보험사는 물론 설계사의 수익성과 생존을 결정짓는 핵심요인이 될 수 있습니다.

신창재 의장은 "업계를 선도하는 100년 영속기업 교보생명을 만들기 위해 모두가 새롭게 각오를 다질 때"라며 "교보생명도 IFRS17 회계제도가 요구하는 고객·주주가치 중심 가치경영으로 빠르게 전환해야 한다"고 당부했습니다.