인더뉴스 이종현 기자ㅣSK텔레콤의 오프라인 매장인 ‘T 월드’에 AI가 전면 도입, 매장 탐색부터 대면 상담까지 고객 경험 전 과정이 AI 기술로 고도화됩니다.
SK텔레콤[017670]은 AI 조사를 통해 수집한 데이터에 기반해 지난 6월 T 월드 매장 별점 공개를 시작으로, 오는 9월부터 매장용 AI 에이전트 등을 도입하기 위한 개발 및 인프라 구축 작업에 착수했다고 8일 밝혔습니다.
SKT는 우선 매장 정보를 공개해 고객이 원하는 매장을 손쉽게 찾을 수 있도록 지원합니다. 이를 위해 지난 6월부터 T 월드 홈페이지와 앱에 실제 방문 고객의 추천 지수를 토대로 매장별 별점 정보를 올리고 있습니다.
고객 추천 지수는 STT(음성인식) 기반의 AI 콜 서비스를 활용해 매장을 방문한 고객의 만족도 및 추천도를 조사한 결과입니다. 이를 별점 형태로 공개해 어느 매장이 친절한지 서비스 품질을 확인 후 선택할 수 있도록 했습니다.
SKT는 AI를 활용해 수집한 고객 경험 데이터를 매장 데이터와 결합해 2027년까지 온라인 T 월드에 ‘맞춤형 매장 검색 기능’을 구현할 계획입니다. 이를 통해 단말기 재고·혜택 정보·매장 특성 등 고객이 원하는 조건을 갖춘 매장을 한층 더 빠르고 정확하게 찾을 수 있게 됩니다.
상담 내용을 AI가 자동으로 분석하고 요약해 주는 'AI 상담 분석' 기능도 단계적으로 확대합니다. 현재는 전국 약 300개 매장에서 '안심 상담 녹음' 서비스를 시범 운영하고 있습니다.
AI 도입은 직접 매장을 운영하는 T 월드 대리점주와 크루(직원) 대상으로도 추진, 전용 AI 에이전트를 개발해 반복 업무 부담을 줄인다는 계획입니다.
대리점주용 AI 에이전트는 오는 9월 시범 운영을 목표로 추진 중으로 매장의 강·약점 진단, 매장 간 비교 분석, 효율적인 인력 운영 등 맞춤형 매장 컨설팅을 제공합니다. 데이터 기반 ‘종합 매장 관리 솔루션’을 통해 매장 운영 효율을 높이고 고객 친화적인 환경을 만든다는 계획입니다.
T 크루 용 에이전트는 하반기 중 시범 운영을 목표로 개발 중으로, 고객 상담 중 필요한 업무 지식을 실시간으로 답변하고, 직원의 취약 상담 영역을 진단해 개선 방향을 알려줍니다. 또 상품·영업 정책·제도·업무 가이드 등 현장에서 숙지해야 할 다양한 지침을 AI 에이전트가 실시간 지원합니다.
구현철 SK텔레콤 세일즈 & 마케팅 본부장은 “T 월드 매장의 AI 도입의 궁극적인 목적은 고객의 목소리에 더욱 집중해 고객 친화적인 매장으로의 실질적인 변화를 만들어 가는 것”이라며 “고객의 심리적 문턱은 낮추고 신뢰도를 높여 언제든 믿고 방문할 수 있는 통신 파트너로 T 월드 매장을 변화시키겠다”고 말했습니다.

















