인더뉴스 장승윤 기자ㅣ이디야커피는 공식 홈페이지와 이디야멤버스 애플리케이션 채널을 통해 ‘버튼형 챗봇’과 생성형 AI 기반 ‘AI 상담원’을 결합한 고객 상담 서비스를 선보였다고 15일 밝혔습니다.
이디야커피에 따르면 챗봇은 365일 24시간 실시간 상담이 가능하며 전체 고객 문의의 약 60%를 자체적으로 해결하는 등 운영 효율 개선 성과를 보이고 있습니다. 직관적인 버튼형 메뉴를 통해 주요 정보를 확인할 수 있으며 AI 상담원은 고객 질문의 맥락을 이해해 보다 유연하고 정확한 답변을 제공한다는 설명입니다.
또 AI로 해결이 어려운 문의는 기존 대화 흐름을 유지한 채 전문 상담원으로 연계돼 고객이 동일한 내용을 반복 설명해야 하는 불편을 줄였습니다. 이디야커피는 이번 AI 챗봇 도입을 통해 고객의 소리(VOC)를 체계적으로 분석하고 이를 기반으로 서비스 개선과 마케팅 인사이트에도 활용할 계획입니다.
이디야커피 관계자는 "고객 만족도와 상담 품질을 동시에 높일 수 있는 스마트 고객지원 체계를 구축했다"며 "앞으로도 고객 경험 혁신을 지속하며 소비자 중심 경영을 실천해 나갈 것"이라고 말했습니다.
한편 이디야커피는 커피 프랜차이즈 업계 최초로 4회 연속 CCM(소비자중심경영) 인증을 받았습니다.
