인더뉴스 문정태 기자ㅣ 메트라이프생명이 민원감축을 통한 고객서비스 향상에 사운을 걸었다.
메트라이프생명(사장 김종운)은 고객불만의 신속한 조치와 효과적인 관리를 통해 차별화된 고객만족서비스를 제공하는 '민원 Early Warning(조기경보) 제도'를 본격 시행한다고 11일 밝혔다.
'민원 Early Warning(조기경보)' 제도는 고객불만 사항을 접수한 본사·지점·콜센터 등의 고객접점 담당자가 신속하게 관리자에게 전달해 적극적인 고객응대를 실시하는 것을 기본으로 하고 있다.
여기에 VOC(Voice Of Customers; 고객의 소리) 시스템을 활용해 고객만족도를 높인다. 만약, 고객불만이 해소되지 않을 경우 본사는 VOC시스템의 미결사항을 바로 확인, 가장 빠르고 구체적인 해결방안을 찾게 된다.
아울러, 메트라이프생명은 정부가 추진하고 있는 민원감축 정책에 발맞춰 보험서비스 전반에 대한 업무프로세스 개선과 민원발생의 근본적 해소에 전사적인 노력을 집중한다는 방침이다.
이를 위해 올해 핵심 사업과제로 ‘고객소통 활성화와 획기적인 민원감축’을 선정해 그 시스템 및 인적 투자를 강화할 계획이다. 특히, 고객보호 담당부서를 경영진 직속 대단위 팀제로 편제해 자체 관리감독 기능을 한층 강화했다.
또한, 고객 보호와 관련한 회사 구성원의 책임의식과 실천의지를 높이기 위해 사내 홍보 강화, 임직원 재교육 등의 다양한 프로그램을 진행할 예정이다.
김종운 메트라이프생명 사장은 “고객만족 노력을 통한 민원감축은 회사의 사활이 걸린 문제”라며 “앞으로도 고객중심 경영의 가치 실현을 위해 회사의 모든 역량을 집중하겠다”고 밝혔다.
