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볼보차코리아, AS센터에 1500억 투자...고객만족도 제고에 ‘올인’

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Thursday, June 18, 2020, 11:06:45

소유 부담 덜고 정비 편의 높인 서비스 통합 브랜드 출시
보증기간 업계 최장..3년 안에 서비스센터 93% 추가 확충

 

인더뉴스 박경보 기자ㅣ볼보자동차코리아가 고객만족도 제고를 위한 서비스 통합 브랜드를 내놨습니다. 미국에 이어 두 번째로 선보이는 ‘서비스 바이 볼보’는 고객들의 차량유지 부담을 줄이면서도 정비 편의성을 높인 것이 특징인데요. 볼보차코리아는 향후 1500억 원을 투자해 서비스센터 인프라도 대폭 확대할 방침입니다.

 

볼보차코리아는 18일 분당 서현전시장에서 한국자동차기자협회 회원사를 대상으로 기자간담회를 열고 이 같은 중장기 투자 계획을 발표했습니다. 고객 만족도 1위를 향한 새로운 전사 목표 아래, 고객 중심으로 모든 서비스를 설계했다는 게 볼보차코리아의 설명입니다.

 

‘서비스 바이 볼보’는 고객 부담을 줄여주는 안심 케어, 최상의 차량 컨디션 유지를 위한 전문 테크니션 관리, 새로운 사용자 경험을 제공하는 프리미엄 서비스로 구성됩니다. 고객이 오랜 기간 부담 없이 차량을 소유할 수 있도록 하는 데 초점이 맞춰졌습니다.

 

볼보차코리아는 현재 모든 차종에 업계 최장 기간(5년 또는 10만km)의 워런티 및 주요 소모품 무상 교환 서비스를 제공하고 있는데요. 최근엔 공식 워런티 종료 이후에도 유상 교체된 순정 부품을 횟수와 상관없이 보증받을 수 있는 ‘평생 부품 보증’도 업계 최초로 도입했습니다.

 

특히 친환경차 보급 확대를 위해 플러그인 하이브리드(PT8)모델의 고전압 배터리 보증기간도 8년 또는 16만km으로 연장하기로 했습니다. 이 밖에 평생 무상 사고 견인, 업계 최장 기간(5년 또는 10만km) 긴급 출동 서비스, 무상 소프트웨어 및 지도 업데이트, 90클러스터 대상 수리 후 무상 딜리버리 서비스(연2회) 등도 기본 제공됩니다.

 

 

전담 테크니션이 예약부터 상담, 점검, 고객 안내까지 책임지는 ‘볼보 개인 전담 서비스(VPS)’도 업계 유일한 서비스인데요. 이와 함께 2인 1조로 작업 시간을 단축하는 볼보 트윈 서비스도 함께 제공됩니다. 지난해엔 새로운 재고관리 프로젝트VMI를 도입해 현재 약 95%의 부품 준비율 및 1일 1-2회 부품 배송 시스템을 구축하기도 했습니다.

 

볼보차코리아는 고객이 서비스를 체험하는 전반 과정을 고려한 새로운 사용자 경험도 선보입니다. 먼저 서비스예약 어플리케이션은 단계별 실시간 정비 알람과 정비 이력 관리를 제공하도록 새롭게 출시되는데요. 이에 따라 고객은 차량 입고부터, 정비, 검수, 정비 완료까지 4단계에 걸쳐 실시간 푸시알림 서비스 및 예상 정비 완료 시간을 제공받게 됩니다.

 

또한 스칸디나비안 감성이 반영된 고객 라운지에서는 유리창을 통해 작업 현장을 직접 볼 수 있다고 하는데요. 오는 8월부터 태블릿 대여 서비스를 통해 영화, 웹툰 등을 볼 수 있는 서비스도 제공할 예정입니다.

 

고객 서비스를 총괄하고 있는 송경란 전무는 “그동안 고객 서비스 강화에 지속적인 노력을 기울인 결과 지난해 100여개 국가 중 한국이 고객 서비스 만족도 3위에 올랐다”며 “이는 스웨덴은 물론 미국이나 일본보다 앞선 결과”라고 강조했습니다.

 

송 전무는 이어 “서비스 바이 볼보가 차별화된 서비스를 알리고, 나아가 서비스 고객 만족도 No.1으로 도약하는데 있어 중요한 이정표가 될 수 있길 바란다”고 덧붙였습니다.

 

 

한편, 지난해 한국 진출 최초로 연 판매 1만대를 돌파한 볼보차코리아는 질적 성장을 목표로 서비스 부문에 대한 다양한 투자와 활동들을 이어가고 있습니다. 특히 향후 3년간 1500억 원을 투자해 대대적인 네트워크 확장을 이어간다는 게 볼보차코리아의 계획입니다.

 

볼보차코리아는 올해 상반기에만 분당 판교 및 의정부, 제주 등에 서비스센터를 신설했는데요. 하반기에는 해운대, 천안, 수원 등 수요가 증가하고 있는 주요 지역의 서비스센터를 확장할 계획입니다. 덕분에 고객이 예약 후 서비스센터를 방문하는데 소요되는 시간은 전국 평균 5일 가량에 불과한 것으로 알려졌습니다.

 

이에 대해 이윤모 볼보차코리아 대표는 “국내 등록된 모든 볼보차량은 2014년 대비 약 127% 증가한 반면, 서비스 워크베이 수는 무려 191% 늘어났다”며 “2023년까지 서비스센터 93%, 워크베이 수를 95% 확충해 더욱 빠르고 편리한 서비스를 제공할 것”이라고 말했습니다.

 

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박경보 기자 kyung2332@inthenews.co.kr


[C-레벨 터치]치킨 3위 교촌…허니시리즈 만든 송종화 ‘절박함’ 통할까

[C-레벨 터치]치킨 3위 교촌…허니시리즈 만든 송종화 ‘절박함’ 통할까

2024.04.25 07:00:00

인더뉴스 장승윤 기자ㅣ치킨업계 1위를 지켜온 교촌치킨의 성장세가 멈췄습니다. 적극적인 출점과 마케팅으로 점유율을 끌어올린 bhc, BBQ와 대비되는 흐름에 본업 경쟁력을 의심하는 목소리가 흘러나오는 상황입니다. 교촌은 '허니시리즈의 아버지' 송종화 대표 체제에서 올해 새판 짜기에 돌입합니다. 25일 업계에 따르면 지난해 치킨업계 매출 순위가 뒤바뀌었습니다. bhc 매출이 전년보다 5.5% 증가한 5356억원으로 교촌치킨을 제치고 1위에 올랐습니다. 치킨 3사 중 유일하게 매출 5000억원을 넘겼습니다. BBQ는 지난해 매출이 12.8% 증가한 4732억원을 기록한 가운데 2년 연속 500억원 넘게 올랐습니다. 교촌에프앤비만 역성장했습니다. 지난해 매출이 4450억원으로 1년 전보다 14% 줄었습니다. 2014년부터 8년간 이어온 국내 치킨프렌차이즈 업계 선두 자리를 bhc에 뺏겼고 BBQ에 2위 자리마저 내줬습니다. 3위로 내려앉았지만 이유는 있습니다. 교촌은 외연 확장보다 내실을 택했습니다. 실제로 지난해 수익성 개선에 성공한 교촌에프앤비입니다. 영업이익이 248억원으로 전년 대비 181% 늘었습니다. 1년 사이 3배 급증했습니다. 영업이익률도 1.7%에서 5.6%로 3.9%p 끌어올렸습니다. bhc와 BBQ의 영업이익은 각각 1203억원, 553억원으로 전년보다 15.2%, 13.7% 줄었습니다. 교촌에프앤비 측은 "당초 가맹점 확장 전략을 추구했다면 매출이 큰 폭으로 올라 업계 순위 회복이 어렵지 않았겠지만 권원강 교촌에프앤비 회장은 쉬운 길을 선택하지 않았다"며 "무엇보다 가맹점 수익이 우선이라는 권 회장 경영철학을 2023년 실적에서도 보여줬다"고 말했습니다. 교촌에프앤비는 가맹점 및 파트너사와 상생 협력 관계 구축을 강조하고 있습니다. 점포당 점주 매출은 업계 최고 수준입니다. 공정거래위원회 가맹사업거래에 따르면 2022년 교촌치킨 가맹점의 전국 평균매출액은 7억5000만원으로 bhc(6억원), BBQ(4억3000만원)보다 높습니다. 0%대 폐점률도 이를 입증합니다. 다만 가맹점주 수익성 보전에만 초점을 맞춘 결과 외형 성장이 더뎠고 매출이 크게 떨어졌습니다. 지난해 경쟁사들이 수십 개 이상 매장을 낼 때 교촌에프앤비의 신규 출점 매장은 10개에 불과했습니다. 전국 가맹점 수(2022년)에서도 교촌에프앤비(1365개)는 BBQ(2041개), bhc(1991개)와 차이가 큽니다. 특히 치킨 가격 인상을 주도한다는 점이 매출 하락의 결정적인 요인으로 작용했습니다. 교촌은 2018년 업계 최초로 배달비를 도입했고 이는 요식업계 전체 배달비 유료화에 영향을 미쳤습니다. 교촌은 지난해 4월에도 주요 메뉴 가격을 나홀로 최대 3000원 인상하며 소비자들의 눈총을 받았습니다. 경쟁사 대비 부족한 히트 상품도 보완 과제로 언급됩니다. 교촌의 인기 제품으로는 1991년 간장치킨(교촌시리즈)을 시작으로 2004년 레드시리즈, 2010년 허니시리즈 등이 손꼽힙니다. 허니시리즈 이후 15년 가까이 꾸준히 신제품을 내고 있으나 히트작으로 불릴 만한 상품을 내놓지 못하고 있다는 분석입니다. 지난 2020년 24가지 재료로 완성한 불맛을 강조하며 선보인 '교촌신화'는 반짝 인기를 끌었으나 오래가지 못하고 2년 뒤인 2022년 7월 단종됐습니다. 교촌에프앤비는 같은달 블랙시크릿을 출시하며 5가지 향신료로 만든 이국적인 치킨 콘셉트를 앞세웠고 콤보 출시, 시식단 모집 등 마케팅을 강화했습니다. 블랙시크릿은 지난해 1월 출시 약 6개월 만에 누적 판매량이 100만마리를 돌파하며 가능성을 보였으나 시장에 반향을 일으킬 정도로 보기는 어렵다는 평이 지배적입니다. 교촌에프앤비 입장에서는 허니시리즈를 이어 매출 증대와 신규 고객 창출을 견인할 인기 제품이 필요한 실정입니다. 이는 송종화 부회장을 교촌의 새 사령탑으로 임명한 배경이기도 합니다. 교촌은 지난달 정기주주총회를 열고 송 부회장을 신임 대표로 선임했습니다. 송 대표는 2003년부터 2012년까지 교촌에프앤비 총괄상무 및 사장으로 재직한 전문경영인입니다. 지난해 9월 부회장으로 11년 만에 경영에 복귀했습니다. 송 대표는 2000년대 초반 조류 인플루엔자(AI) 파동으로 가라앉은 치킨 프렌차이즈 시장 위기를 극복하고 교촌치킨을 치킨 선두 브랜드로 올리는 데 기여한 프렌차이즈 전문가로 평가받습니다. 임원 재직 당시 미국과 중국 시장 진출을 주도했습니다. 2010년에는 교촌의 효자 상품인 '허니시리즈'를 출시했습니다. 허니시리즈는 후라이드와 양념으로 대표되던 치킨 시장에 꿀을 활용해 상품화에 성공했습니다. 치킨 고객층을 아이와 여성들까지 넓히는 첨병 역할을 했습니다. 2014년에는 허니시리즈 판매량이 전년 대비 2배가량 신장하며 그해 매출과 영업이익이 전년 대비 각각 30%, 63% 증가하는 데 큰 역할을 했습니다. 최근 교촌은 신사업 확장에 주력하는 모앙새입니다. 이마트와 협력해 자사 소스를 상품화한 K1 핫소스를 출시하며 소스 시장에 진출했고 지난해 6월에는 이태원에 '치킨 오마카세' 닭요리 전문점 교촌필방을 열었습니다. 올초에도 여의도에 메밀 한식주점 '메밀단편'을 론칭하고 소비자 반응을 살피고 있습니다. 이러한 교촌의 신사업 시도는 매출 부진과 맞물리며 본업 경쟁력 저하에 대한 비판으로 연결되고 있습니다. 교촌에프앤비는 그룹 성장의 전기를 마련한 송 대표 체제에서 재도약을 도모한다는 계획입니다. 송 대표는 국내가맹사업과 신성장사업, 해외사업, 각 계열사 등을 총괄하는 역할을 맡습니다. 송 대표는 취임사를 통해 "경기위축과 소비침체 등 회사 안팎의 여러 위기를 극복하기 위해 ‘절박함’을 갖고 업무에 임할 것"이라며 "지속적 경영혁신을 통해 체질 개선을 가속화하고, 브랜드 경쟁력 강화와 미래 성장동력 확보에 주력해 교촌을 100년 기업으로 성장시키는 일에 열정을 바치겠다"고 말했습니다.


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