인더뉴스 정재혁 기자ㅣ편의점 업계 3위인 세븐일레븐이 각 점포마다 상품을 구매한 고객이 서비스 만족도를 직접 선택할 수 있는 평가 시스템을 설치하고 있다.
편의점 간 경쟁이 치열한 상황에서 가맹점의 고객 서비스 제고를 유도해 경쟁력을 강화하려는 의도로 풀이되지만, 실효성 면에서는 아쉽다는 지적도 나온다.
5일 편의점 업계에 따르면, 세븐일레븐(대표이사 정승인)은 지난해 8월부터 ‘POS 고객서비스 평가 시스템’을 각 점포에 설치해 운영하고 있다.
‘고객 참여형’인 이 시스템은 편의점에서 상품을 구매한 고객이 결제 후 점포의 서비스 만족도를 5점 척도(최고에요·좋아요·보통이에요·개선해주세요·화나요)로 평가한다. POS 객면 터치 모니터에서 5개 항목 중 하나를 고르는 방식이다.
현재 시스템이 적용된 점포 수는 700여점으로, 전체 점포(5월말 기준 9689점)의 약 7% 수준이다. 신규 점포에는 기본 적용되며 기존 점포도 순차적으로 확대 중이다.
세븐일레븐 관계자는 “점포에서 점포관리시스템을 통해 해당 점포의 고객 서비스 평가 정도를 실시간 모니터링할 수 있으며, 이를 통해 대고객 서비스 품질 개선을 위한 지표로 활용 가능하다”며 “친절하고 청결한 점포를 구현하기 위함이며, 본질적으로는 가맹점 경쟁력 강화에 도움이 될 수 있다”고 설명했다.
세븐일레븐 측에 따르면, 각 점포에서 수집된 고객 평가 정보는 해당 점포에서만 확인 가능하다. 본사 쪽에서 점포별로 수집된 정보를 취합해 빅데이터로 활용하거나, 각 점포에 대한 평가 지표로 활용하지 않는다는 뜻이다.
다만, 해당 서비스의 취지와는 별개로 실효성 면에서는 다소 아쉬움이 남는다. 편의점 이용 고객들이 결제 후 평가 시스템에 참여하지 않는 경우가 많았기 때문이다.
실제로 시스템이 적용된 점포에서 고객들의 참여도를 살펴 본 결과, 약 30여 명의 구매 고객 중 서비스 만족도를 평가한 고객은 고작 1명에 불과했다. 점포별로 편차는 있겠지만, 전반적으로 고객 참여도가 높지 않다는 점은 세븐일레븐 측도 파악하고 있었다.
참여율이 낮은 이유는 고객들이 해당 평가 시스템의 존재를 모른다는 점이다. 결제 후 점포 밖으로 나가기 바쁜 고객 입장에서는 평가 모니터의 존재를 알지 못 하고 지나치기 쉽기 때문이다. 아울러, 점주(또는 아르바이트 직원) 입장에서 고객에게 평가를 요청하는 것 자체가 부담스럽다는 의견도 있었다.
이와 관련, 평가 시스템이 설치된 점포의 가맹점주는 “(평가 시스템의) 취지는 좋지만, 빨리 나가려는 고객에게 평가를 부탁하는 행위 자체가 다소 부담스러운 게 사실”이라며 “고객들이 평가에 참여하면 경품을 준다는 등 본사 차원의 이벤트가 있으면 참여도가 더 높아질 것 같다”고 말했다.
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