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KB손보, 2018 콜센터 품질지수 손보 부문 ‘1위’

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Wednesday, November 21, 2018, 14:11:00

‘2018 KS-CQI’ 조사서 선정...전담상담팀 운영·고객경험 기반 맞춤형 ARS 도입 등 인정받아

인더뉴스 김현우 기자ㅣ KB손보가 콜센터 품질이 우수하다는 평가를 받았다.

 

KB손해보험(사장 양종희)은 한국표준협회 주관으로 소공동 롯데호텔에서 개최된 ‘2018 KS-CQI 콜센터 품질지수 인증 수여식’에서 손해보험부문 1위 기업으로 선정됐다고 21일 밝혔다.

 

KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index)는 한국표준협회가 주관해 콜센터 서비스품질 수준을 과학적으로 조사·평가하는 모델이다. 이 모델은 지난 3개월간 기업(148개)·공공기관과 지자체(29개) 콜센터를 대상으로 신뢰성·친절성·적극성 등 총 7개 항목에서 평가가 진행됐다.​​

 

이 조사에서 KB손보는 총점 81.6점을 기록했으며, 업계 평균 77.3점을 상회하며 1위 기업으로 선정됐다.​​ 2018년 업계 최초로 선보인 고객경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스가 좋은 평가를 받았다.

 

이 서비스를 통해 고객이 120일 이내에 콜센터로 재인입했을 때 상담이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 연결해 불필요한 진입 과정을 최소화했다. 또, 지난해 2월 손보업계 최초로 ‘보이는 ARS’를 도입하는 등 콜센터 연결과정에서 고객 만족도를 높이기 위해 지속적으로 노력했다.​​

 

뿐만 아니라, 고객이 이해하기 쉬운 용어로 ARS 메뉴명을 변경하고, 이용빈도 순으로 메뉴를 재배열·단축시켰다. 이밖에 VIP고객·불만고객·고연령고객·청각장애인·외국인 등 특정 고객층을 위해 전담 상담팀을 운영하는 등 별도의 서비스를 마련하기도 했다.

 

아울러, 최근 사회적으로 이슈가 되고 있는 블랙컨슈머로부터 상담원을 보호하기 위해 보험업계 최초로 ‘마음이음 연결음’을 도입했다. 그리고 심리상담 지원과 휴식시간 보장 등의 ‘직원안심제도’를 운영하는 등 직원의 심리적 부담감을 낮춰 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 내부직원 만족도 제고에도 힘쓰고 있다.​​

 

전영산 KB손보 고객부문장 상무는 “타사와는 차별화된 KB손보만의 콜센터 서비스 경험을 제공하려고 노력한 것이 대외적으로 인정받게 돼 기쁘다”며 “앞으로도 고객이 쉽고 빠르게 KB손보를 만날 수 있는 특별한 접점이 될 수 있도록 지속적으로 발전시켜 나가겠다”라고 말했다.​​

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김현우 기자 sapience@inthenews.co.kr


삼성전자, 1분기 영업익 6.61조…지난해 동기 대비 931 증가

삼성전자, 1분기 영업익 6.61조…지난해 동기 대비 931% 증가

2024.04.30 15:11:43

인더뉴스 이종현 기자ㅣ삼성전자[005930]가 스마트폰 판매 호조와 메모리 시장 개선에 힘입어 1분기 기준 역대 두 번째 매출 기록을 세웠습니다. 삼성전자는 30일 컨퍼런스콜을 열고 1분기 매출이 전분기 대비 6% 증가한 71조9156억원이라 밝혔습니다. 2022년 4분기 매출 70조4646억원을 기록한 이후 처음으로 70조원대 매출을 회복한 것입니다. 1분기 기준으로는 2022년 1분기에 77조7800억원을 기록한 이후 역대 두 번째로 높은 매출입니다. 영업이익의 경우 6조6060억원을 기록했습니다. 이는 전분기 영업이익보다 931.87% 높은 수치이며 작년 한 해 동안의 영업이익 총합인 6조5700억원보다도 많은 수치입니다. 반도체를 담당하는 DS(Device Solutions)부문은 매출 23조1400억원, 영업이익 1조9100억원을 기록했습니다. 메모리의 지속적 가격 상승에 대한 시장 기대감으로 구매 수요가 강세를 보였으며 DDR5 및 고용량 SSD 수요 강세가 이어짐에 따라 흑자 전환이 이루어진 것으로 분석됩니다. 삼성전자의 DS부문이 흑자를 기록한 것은 2022년 4분기 이후 5분기 만입니다. 파운드리의 경우 재고 조정으로 인해 매출 개선이 지연되었으나 효율적 팹 운영을 통해 적자폭은 소폭 축소됐습니다. DX(Device eXperience)부문은 매출 47조2900억원, 영업이익 4조700억원을 기록했습니다. 삼성전자의 첫 AI폰인 갤럭시 S24 시리즈의 판매 호조로 인한 수치라 삼성전자는 설명했습니다. TV 시장은 비수기 진입으로 인해 전분기 대비 실적이 감소했으나 Neo QLED 및 OLED, 75형 이상 대형 수요는 견조했습니다. 생활가전은 비스포크 AI 등 프리미엄 AI 가전의 매출 비중이 증가함에 따라 수익성이 향상된 것으로 나타났습니다. 하만은 매출 3조2000억원, 영업이익 2400억원을 기록했으며 계절적 비수기 진입으로 소비자 오디오 판매 둔화 속 실적이 소폭 하락했습니다. 디스플레이(SDC)는 매출 5조3900억원, 영업이익은 3400억원을 기록했습니다. 중소형 패널의 경우 판매 경쟁 심화로 전분기 대비 실적이 하락했습니다. 한편, 삼성전자의 1분기 시설투자는 11조3000억원으로 이중 DS는 9조7000억원, 디스플레이 1조1000억원 수준이며 전년 동기 대비 6000억원 증가했습니다. AI 탑재한 갤럭시Z, 새로운 폼팩터 갤럭시링…하반기 출격 삼성전자는 이날 컨퍼런스콜에서 향후 부문별 사업 방향성에 대해서도 밝혔습니다. 삼성전자는 생성형 AI 관련 수요 견조세가 지속되는 가운데 수요 대응을 위해 HBM3E 8단 양산을 4월에 시작했으며 12단 제품도 2분기 내 양산할 계획입니다. D램은 1b나노 32기가비트 DDR5 기반 128기가바이트 제품의 2분기 양산 및 고객 출하를 통해 서버 시장 내 경쟁력을 강화할 방침입니다. 낸드는 2분기 중 초고용량 64TB SSD 개발 및 샘플 제공을 통해 AI용 수요에 적기 대응하고 업계 최초로 V9 양산을 개시한다는 예정입니다. DX부문에서는 2분기 비수기에 진입하며 스마트폰 출하량이 감소하고 평균판매가격이 인하되지만 태블릿 출하량은 유지할 것으로 전망했습니다. 업계에서는 삼성전자가 하반기에 매출 증대 폭이 클 것으로 보고 있습니다. '폴더블 대세화'의 핵심으로 AI 기능을 탑재한 신제품 '갤럭시Z폴드6', '갤럭시Z플립6' 등의 출시가 예정돼있으며 새로운 폼팩터 '갤럭시링'이 출시됨에 따라 시장에 큰 변화가 일어날 것으로 확률이 높기 때문입니다. 이날 컨퍼런스콜에서 다니엘 아라우조 삼성전자 MX사업부 상무는 "태블릿은 탭S9 시리즈에 갤럭시AI 기능을 제공하고 웨어러블의 경우 하반기 신모델을 중심으로 갤럭시 에코시스템 경험을 강화해나갈 계획"이라며 "갤럭시링을 통해서는 수면을 비롯한 고객들이 체험할 수 있는 전반적인 헬스케어 경험을 높일 것"이라 말했습니다. 한편, 삼성전자가 글로벌 홍보 효과를 위해 오는 7월 2024 하계 올림픽이 개최되는 프랑스 파리에서 갤럭시 언팩 행사를 개최할 가능성이 제기됩니다. 구체적인 행사 일정은 6월 중에 공개할 예정입니다.


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