인더뉴스 권지영 기자ㅣ “안녕하세요. ING생명 진희정입니다. 무엇을 도와드릴까요?”
하루에도 수십 번씩 익숙한 이 멘트를 반복하는 진희정 파트장. 그는 사내에서도 소문난 목소리 미녀다. 경력 6년차 콜센터 상담사로 어느새 파트장이란 직함도 생겼다. 또한 그가 일하는 ING생명은 지난달 ‘10년 연속 우수 콜센터’로 선정되기도 했다.
사실 그는 ING생명에 입사하기 전 6년의 공백기가 있는 일명 ‘경력단절녀’였다. “정신없이 아이들을 키우다보니 어느새 6년이 훌쩍 지나 있었어요. 다시 일을 해야겠다고 마음을 먹은 후 ‘무엇을 할 수 있을까’ 고민을 많이 했었죠. 나이와 경력단절 때문에 쉽게 선택할 수 없었어요.”
콜센터 상담사가 된 건 우연이었다. 진 파트장도 처음엔 콜센터 상담사는 진입장벽이 낮고, 누구나 할 수 있는 일이라고 생각했다. 하지만 얼마 지나지 않아 자신의 판단이 틀렸다는 것을 깨달았다.
“전반적인 사회적 분위기도 그렇고 업무에 대한 지식도 부족해서 누구든 도전하는 일이라고 생각했죠. 그런데 상담사 일을 시작해보니 생각보다 너무 힘들더라고요. 상담사로서 업무를 잘해내기란 정말 쉽지 않죠.”
게다가 그는 통신사가 아닌 보험사 콜센터 상담사. 평균 100여개의 ‘콜’을 소화해야 하는 업무. 고객 상담 외에 보험사 상품을 권유하고 판매하는 일을 할까? 궁금해 물었다.
“보험계약과 관련된 전반적인 업무와 상담을 하고 있죠. 보험금 신청과 가입상품 보장내용, 변액보험 수익율 등에 대한 고객들의 문의가 가장 많은 편이에요. 기본 업무는 고객 문의를 정확히 파악해 신속히 답해주는 서비스죠..”
어려운 보험용어는 기본으로 전반적인 업무도 숙지해야 한다. 때때로 응대하기 어려운 고객들도 있기 때문에 그에 따른 대비도 준비해야 한다. 진 파트장은 자신만의 상담노하우를 소개했다.
“계층·직무·연령에 따라 ‘눈높이’ 응대를 합니다. 상담 속도를 조절하거나 조금 더 쉬운 표현으로 이해를 돕기도 하고 특히 보상과 관련된 상담은 정확한 정보를 제공해야 하기 때문에 문의내용을 정확히 알아야 하죠.”
문의내용을 정확히 파악하는 것. 한 마디로 고객의 니즈를 이해해야 한다는 거다. 진 파트장은 만족스러운 상담을 위해선 무엇보다 ‘경청’해야 한다고 강조했다. 먼저 고객의 말을 끝까지 듣고 답하는 연습이 필요하다. 이런 연습이 까다로운 고객을 응대할 때도 크게 도움이 된다고.
그는 “때론 다짜고짜 욕설을 하기도 하고 막무가내로 업무를 요청하는 고객들이 있어 간혹 힘들기도 하다”고 토로했다. 그러나 그는 그럴 경우마다 ‘역지사지(易地思之)’의 한자성어를 떠올린다.
“언성을 높이고 화를 내는 고객들을 응대하다보면 처음에는 불편한 마음이 앞서지만 천천히 고객님의 입장에서 생각해보면 ‘오죽 화가 나면 저러실 수 있을까’ 하고 이해가 되기도 합니다.”
콜센터 상담사는 일종의 ‘감정 노동자’. 그로인한 스트레스도 많았을 터. 유난히 힘든 날에는 동료들과 퇴근길 ‘치맥’을 즐기며 스트레스를 푼다고 소개했다. 회사일은 가급적 가족과 만나기 전에 잊으려고 노력한다고.
쉬운 직업이 아니지만 선택한 만큼 목표는 뚜렷했다. “저는 보험사가 ‘금융의 꽃’이라고 생각해요. 보험사 또한 ING생명의 우수 콜센터 전문 상담사로 일하는 사실에 자부심을 느끼죠. 앞으로도 최고의 서비스 마인드를 가지고 일하고 싶어요.”
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