[인더뉴스 문혜원 기자] 카카오뱅크가 국민 메신저 앱인 ‘카카오톡’을 활용한 ‘상담챗봇’을 선보인다. 시중은행들을 비롯해 다른 인터넷은행인 케이뱅크도 지난해부터 인공지능(AI) 기반 챗봇을 운영 또는 준비 중이다. 일각에서는 이런 챗봇 서비스의 실효성이 떨어진다는 지적이 나온다.
11일 은행권에 따르면, 카카오뱅크는 이달 중순 이후부터 ‘상담챗봇’을 고객 상담 업무에 적용할 예정이다. 상담챗봇은 카카오뱅크 챗봇(Chatbot)의 공식 명칭이다.
카카오뱅크의 상담챗봇은 카카오톡의 ‘플러스친구’ 추가를 하면 이용할 수 있다. 고객이 묻는 질문에 대해 이미지와 동영상을 활용한 답변을 제공한다. 기본적인 은행 업무(예금·대출·송금)는 물론, 업무 외적인 부분(날씨, 채용 상담 등)까지도 응대한다.
상담챗봇은 기존 상담 채널과도 연동이 가능하다. 챗봇 서비스 이용 중 해결되지 않는 문제는 상담원이 직접 대답해주는 ‘톡 상담’으로 바로 전환해 문의를 이어나갈 수 있다.
카카오뱅크는 상담챗봇을 만들기 전에 사용자 상담 니즈와 질문 패턴 등을 중점적으로 분석한 것으로 알려졌다. 또한, 상품 안내부터 앱 사용법 등의 챗봇용 콘텐츠를 따로 개발했다는 설명이다.
이상희 카카오뱅크 TF장은 “카카오뱅크의 ‘상담챗봇’ 개시는 서비스의 완성이 아닌 학습의 시작”이라며 “사용자와의 많은 대화를 통해 상담챗봇은 시간이 갈수록 똑똑해질 것이며, 이를 기반으로 챗봇의 역할을 점차 고도화할 계획”이라고 말했다.
인터넷은행 경쟁사인 케이뱅크는 작년 6월부터 챗봇을 도입해 운영하고 있다. 고객 문의에 대해 챗봇이 추천 답변 몇 가지를 제시하면, 상담 직원이 이 중 최적의 답변을 선택해 내보내거나 직접 입력으로 부연 설명이 가능하다.
또한, 케이뱅크는 지난 2월 말부터 카이스트, 데일리인텔리전스와 챗봇 고도화·콜봇(음성) 개발에 착수했다. 현재 ‘단순문답형’인 챗봇 엔진을 자연어 처리·분석, 머신러닝 등을 활용한 ‘상황인지형’ 엔진으로 업그레이드 중이며, 오는 3분기 내에 완료·적용할 예정이다.
시중은행들의 경우 지난해 5월부터 챗봇 도입이 본격화됐다. NH농협은행이 먼저 ‘금융봇’ 서비스를 내놨다. 카카오톡 채팅 기반인 금융봇은 24시간 상담이 가능하며, 채팅창에 질문 내용을 직접 입력하거나 제시된 질문번호를 입력하면 답변을 안내해 준다.
KEB하나·우리·신한은행 등도 AI를 기반으로 한 챗봇 구축이 가능한 사업자를 선정, 상용화에 나섰다. KB국민은행은 작년 11월에 챗봇 시스템, 분산학습, 관리, DB 서버 구축 등을 진행한 바 있다.
특히, 우리은행은 딥러닝(다량의 데이터를 이용해 사람처럼 스스로 학습하는 머신러닝의 한 분야)과 추론을 통해 상품 설명과 대출 상담이 가능한 챗봇을 개발 중이다. 신한은행도 금융상담 챗봇 개발에 신중을 기하고 있는 것으로 알려졌다.
은행권 전반에 챗봇 열풍이 불고 있는 가운데, 일각에서는 금융상담 챗봇 서비스의 실효성에 의문을 제기하고 있다. 기술 자체가 고도화되기 전에 서비스가 출시돼 소비자 관심끌기용으로만 전락했다는 것이다.
딥러닝 기술이 결합된 챗봇의 경우 기본적으로 데이터를 축적할 시간과 노력, 투자(비용) 등이 필요하다고 전문가들은 말한다. 딥러닝은 AI가 스스로 방대한 데이터를 분석해 미래를 예측하는 것인데, 이것이 가능하려면 데이터가 충분히 쌓여야 한다는 설명이다.
신민수 한양대학교 경영학 교수는 “디지털 혁신과 맞물린 은행들이 소비자 관심에서 멀어질까 두려워 챗봇 서비스를 급히 내놓고 있다”며 “현재 국내 챗봇 기술은 빅데이터를 활용하는 AI기반이 아니라 질문 통계를 기초로 한 기본적인 단답형 인식 수준에만 머물러 있다”고 지적했다.
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